Plan resolucion incidencias

PLAN DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Estudio Previo

Objetivo

Grupo TAL tiene la necesidad de un sistema totalmente disponible que permita la gestión ordenada y eficiente de las incidenciastecnológicas.

El objetivo del SGI es ofrecer una ventana única para la resolución de problemas informáticos. Éste debe contemplar la recepción y el seguimiento de las incidencias.

RequisitosInterfaz de usuario

- Basada en tecnología Web.
- Sencillo en manejo.
- Robusto frente a datos incorrectos.
- Seguro ante intentos de acceso no autorizado.
- Debe informar alusuario del resultado de las operaciones realizadas.

Requisitos de datos

- Debe almacenar y mantener de forma coherente:
o Datos de incidencia:
▪ Identificador únicode incidencia.
▪ Usuario que crea la incidencia.
▪ Sistema sobre el que trata la incidencia.
▪ Datos de usuario: nombre, tlf, e-mail.
▪Descripción de incidencia.
▪ Tipo de incidencia.
▪ Severidad.
▪ Estado o situación de la incidencia dentro del proceso de resolución.
o Datosde Sistema: la situación del fallo en el sistema se debe identificar
▪ Sistema: Nivel superior.
▪ Subsistema: Nivel intermedio.
▪ Módulo: Nivelinferior.
o El sistema debe mantener información sobre los tiempos de ejecución de cada una de las fases del proceso de resolución.

Requisitos funcionales

- Cada cambio significativoen el estado de la resolución de una incidencia debe ser notificado a través de correo electrónico.
- El proceso de resolución de una incidencia debe reflejarse en el sistema con el fin de poderconocer en cualquier momento su estado real.
- La información almacenada en el sistema debe poder ser utilizada por terceros sistemas.
- El proceso de resolución de incidencias se debe...