Planeacion Agregada en los Servicios

Administración de
Operaciones II
PROGRAMACIÓN DE SERVICIOS

Programación de servicios


La programación de los sistemas de
servicio difiere en varios puntos de la
programación de los sistemas de
manufactura:
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En la manufactura, el énfasis de la
programación está en los materiales, pero en
los servicios está en los niveles de personal.
Los inventarios pueden ayudar a suavizar la
demandapara los fabricantes, pero muchos
sistemas de servicio no almacenan inventarios.
Los servicios requieren mucha mano de obra y

Programación de servicios


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Las
decisiones
de
programación
están
restringidas por consideraciones legales como
las leyes de salarios y horarios de trabajo, así
como por los contratos sindicales que limitan
las horas trabajadas por turno, semana o mes.
Como losservicios suelen programar personas
en vez de materiales, los aspectos de
comportamiento, sociales, de vejez y estatus
complican la programación.

EJEMPLOS QUE
DESTACAN
LA COMPLEJIDAD
DE LA
PROGRAMACIÓN DE
•Hospitales
SERVICIOS
•Bancos
•Tiendas
•Líneas aéreas
•Operaciones 24/7

HOSPITALES
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Instalación que presta servicios y puede utilizar
un sistema de programación tan complejo
como el de un tallerde producción
intermitente.

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Pocas veces aplican el sistema de prioridades
de un taller de máquinas, como PRIMERO EN
ENTRAR, PRIMERO SERVIR (PEPS) para atender
a los pacientes de urgencias. Sin embargo, sí
programan productos (como cirugías) igual que
una fábrica y las capacidades se deben ajustar
a grandes variaciones en la demanda.

HOSPITALES

BANCOS




La
capacitación
cruzada
de
losempleados de un banco permite a los
ejecutivos de crédito y a otros
administradores ayudar a los cajeros
durante tiempos breves en que aumenta
la demanda.
También emplean personal contratado
por horas para ofrecer una capacidad
variable.

TIENDAS


Algunas tiendas como Wal-Mart, Payless
Shoe, Target y Radio Shack emplean
sistemas
de
optimización
de
la
programación
como
Workbrain,
Cybershift yKronos.

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Estos sistemas dan seguimiento a
ventas,
transacciones,
unidades
vendidas y afluencia de clientes en las
tiendas en lapsos de 15 minutos para
crear programas de trabajo.

TIENDAS


Antes, la programación de
los 350,000 empleados de
Target y 1,300,000
trabajadores de Wal-Mart
implicaba miles de horas de
trabajo para los
administradores; ahora el
personal se programa
nacionalmente en unascuantas horas, y la
experiencia de salida del
cliente ha mejorado de
manera impresionante.

LÍNEAS AÉREAS


Las
aerolíneas
encuentran
dos
restricciones al programar los vuelos de
sus tripulaciones :

1.- Dificultades en el tiempo de trabajo por
parte de la asociación de líneas aéreas
(FAA)
2.- Contratos sindicales que garantizan a
las tripulaciones el pago de cierta
cantidad de horas de jornada opor
vuelo.

LÍNEAS AÉREAS


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Los planificadores de las líneas aéreas
deben crear horarios que cumplan o
superen los sueldos garantizados de las
tripulaciones.
También deben usar con eficiencia su otro
recurso caro: los aviones. Normalmente
crean sus programas empleando modelos
de programación lineal.
Existen programas de MUY corto plazo (20
min) que ayudan a que una línea aérea sea
máseficiente. (Ejemplo a continuación)

OPERACIONES 24/7


Las líneas telefónicas de emergencia, los
departamentos de policía y bomberos,
las operaciones de teléfono y los
negocios
de
ventas
por
correo
programan a sus empleados para cubrir
las 24 horas del día, los 7 días de la
semana.

OPERACIONES 24/7


En ocasiones se contratan empleados de
tiempo
parcial
para
tener
cierta
flexibilidad en laasignación de personal.

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Esto ofrece beneficios y dificultades.

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Las
compañías
usan
sistemas
computarizados de programación para
manejar estas complejidades


“Programación para picos mediante
intercambio de empleados”

Programación de empleados de servicios
mediante “Programación cíclica”
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Existe toda una serie de técnicas y
algoritmos útiles para programar a
empleados del sector...