Planeacion De Proyecto Capitulo 2 Help Desk

PLANEACIÓN DE PROYECTO CAPITULO II



SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SOACHA CUNDINAMARCA, ENERO DE 2013

INTRODUCCION
Proporcionar un servicio de soporte de alta calidad tanto para la infraestructura de cómputo como para los clientes, se ha vuelto crítico para el logro de los objetivos de negocio. Hoy, las organizaciones o áreas de TI ya no pueden darse el lujo de carecer de unmecanismo no estructurado para brindar soporte a sus clientes.
En este entorno, la introducción de un Service Desk puede ser de mucha utilidad pues su objetivo es constituirse como el punto único de contacto para los clientes, además de facilitar la restauración normal del servicio con el mínimo impacto sobre los mismos, respetando los niveles de servicio previamente acordados y las prioridades delnegocio.
Cuando un cliente reporta un incidente, desea ser atendido rápidamente. No hay nada más frustrante que llamar a un departamento y ser transferidos a diferentes lugares hasta encontrar a la persona indicada. La implantación de un punto único de contacto elimina desde la raíz esta clase de problemas que comúnmente se presentan en las organizaciones.
Para muchas de ellas, un rol primariodel Service Desk es el registro y la administración de todos los incidentes que afectan el servicio entregado a los negocios y sus clientes. Ello también implica mantener a los usuarios informados acerca de situaciones que puedan afectar su capacidad para realizar sus actividades cotidianas y del estatus de sus requerimientos.

OBJETIVO GENERAL
Ofrecer el mejor y más eficiente servicio desoluciones técnicas en el campo informático, utilizando herramientas tecnologías junto con el conocimiento integral de nuestro equipo de trabajo (HelpDesk), y de nuestros técnicos capacitados para la resolución optima de las necesidades de todos nuestros clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
    • Penetrar el mercado de servicios técnico informático .
    • Implementar una nueva modalidad de serviciotécnico.
    • Ofrecer un servicio que satisfaga a los clientes de manera rápida y segura.
    • Brindarle estabilidad en el soporte a las empresas proveedoras.
   

ALCANCE DE LA MESA DE AYUDA
Es un nuevo servicio exclusivo para nuestros clientes, pensado para satisfacer las necesidades de asistencia técnica del computador. La mesa de ayuda (HelpDesk) le da el apoyo de un grupo de técnicosespecializados que guiarán, y resolverán todos los problemas que puedan surgir con el computador, ya sea telefónicamente o a domicilio, bridando una solución integral y eficiente.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Dentro de la planificación del proyecto se deberá incluir el rol que cumplirá cada técnico, este es un rol clave para la calidad del proceso y la administración del mismo para laconformidad del resto de los procesos de la organización para las políticas y modelos de datos y para las tecnologías asociadas al proceso del negocio.

Este Servicio tiene diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de preguntas. Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (preguntas frecuentes)incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas)

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE SUS MIEMBROS

Se formaran 3 equipos de trabajo, uno de técnico de diagnóstico, el segundo técnico de resolución, y tercer técnico a domicilio.
El primer equipo deberá en un corto tiempo (aproximadamente 5 minutos) recibir elllamado y discriminar que tipo de inconveniente posee el cliente, depende de la clasificación será derivado a un especialista o en su defecto retransferido al sector correspondiente (conectividad o comercial).
El segundo equipo estará a cargo de la resolución de los casos y subdivido en sectores de especialización, estos tendrán tiempos un poco más extensos (aproximadamente 15 minutos) para...