Planeacion Estrategica

Anexo 3

Anexo 3

Matriz de Consistencia Lógica
Título: La Calidad de Servicio que Brinda el BBVA Continental de Juliaca 2012
Autor: Prof. Ronny Héctor Bautista Medina
Problemas | Objetivos| Hipótesis | | Variables | METODOLOGÍA | Téc. /Inst. |
Problema General:*¿Cuál es la calidad de servicio que brinda el BBVA Continental de Juliaca – 2012? | Objetivo General:*Determinar la calidadde servicio que brinda el BBVA Continental de Juliaca – 2012 | Hipótesis General:*La calidad de servicio que brinda el BBVA Continental de Juliaca -2012 es óptima. | | VariableInterviniente:*Personas | Indicadores | Tipo de Investigación:*BásicaNivel de investigación:*Descriptivo – ExplicativoDiseño de Investigación:*Descriptivo | Técnicas:*Encuesta*Observaciónparticipante*Fichaje*EntrevistaInstrumentos:*Cuestionario*Ficha/guía de observación*Fichas*Guía de entrevista |
| | | | | *Género | | |
Problemas Específicos:*¿Cómo sabemos si existe fiabilidad en la entidadbancaria?*¿Cómo sabemos si los elementos tangibles son necesarios para un buen servicio al público?*¿Cómo es la capacidad de respuesta hacia el público?*¿Cómo sabemos si existe empatía en la entidad bancaria? |Objetivos Específicos:*Determinar si existe fiabilidad en la entidad bancaria.*Determinar si los elementos tangibles son necesarios para un buen servicio al público.*Determinar la capacidad de respuestahacia el público*Determinar si existe empatía en la entidad bancaria. | Hipótesis Específicas:*Realmente existe fiabilidad en la entidad bancaria.*Los elementos tangibles son realmente necesarios paraun buen servicio al público. *La capacidad de respuesta hacia el público es segura y rápida.*Realmente existe empatía en la entidad bancaria. | | Variable Independiente:*Calidad de servicio |Indicadores | | |
| | | | | *Fiabilidad*Elementos Tangibles*Capacidad de respuesta*Empatía*Seguridad | | |
| | | | Bases Teóricas | | |
| | | | *Evolución de...