Planeamiento - Atento

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CURSO

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO



TRABAJO FINAL

“ATENTO”







Alumnos:

RaffoKisic, Fiorella

Paz del Aguila, Silvya

Malpartida, Luis

Apolaya Sifuentes, Dets

Larico, Ernesto









Surco, Diciembre del 2012


ATENTO

Atento en Perú fue constituida en setiembre de 1999 y ahora somos una familia conformadapor más de 9 mil colaboradores. Nuestro negocio gira en torno a la prestación de servicios de atención entre las empresas y sus clientes a través de Contact Center o plataformas multicanal (teléfono, Internet, SMS).



Estamos presentes en 17 países con 165 contact centers y somos líderes en los mercados de habla hispana y portuguesa. Tenemos la gran responsabilidad de atender a millones depersonas (560 clientes y 3 continentes) y representamos a grandes compañías en diferentes sectores como finanzas, telecomunicaciones, seguros, tecnología, entre otros.



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En el Perú, ATENTO es la empresa líder de este negocio y el único Contact center dentro del Ranking de Great Place ToWork, con el puesto 09 en la categoría Mejores Empresas grandes para trabajar y el puesto 24 enel Ranking de las mejores Multinacionales para trabajar.

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Su estrategia se articula en base a tres pilares: Negocios, Procesos y Personas. Para cada uno de ellos se han definido unos objetivos estratégicos que marcan metas concretas y nos ayudan a medir los niveles de consecución de su estrategia.






Además, cada pilar cuenta con unas iniciativas estratégicas que tienencarácter transversal (afectan a toda la compañía),regional (afectan a una región) o local (a un país concreto) y que constituyen verdaderos planes de acción para alcanzar sus objetivos:

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Tres objetivos estratégicos definen el éxito:

Resultados sostenibles

Generar resultados financieros cubriendo las expectativas del accionista, mediante un crecimiento rentable y la optimizaciónde la generación de caja.



Clientes satisfechos

Alcanzar los niveles de satisfacción propuestos, generando ofertas de valor añadido, con una clara orientación al cliente y alineada con la evolución del mercado.



Empleados Satisfechos

Gestionando el desarrollo, rendimiento y reconocimiento de los empleados para conseguir ser el mejor sitio para trabajar.



Todos los procesosde negocios trabajan bajo normas de estándares ISO y COPC. Lo que se quiere lograr finalmente es ser la empresa más admirada del sector.





MERCADO





Análisis FODA:

Consideramos importante realizarlo en primera instancia pues nos permite identificar claramente las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que luego, los que creemos son los más relevantes, pasarán aser ponderadas en las respectivas matrices:

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CINCO FUERZAS DE PORTER

Según Porter, existen cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento del mismo. La empresa es quien debe evaluar sus objetivos y recursos frente a estas fuerzas que, finalmente, son las que rigen la competencia industrial:

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•Amenaza de entrada de nuevos competidores: se puede definir como el riesgo que corre el mercado de contar rápidamente con competencias si no posee barreras de entrada sólidas y bien definidas.

• La rivalidad entre los competidores: el enfrentamiento constante con uno o más competidores posicionados en el mismo segmento de mercado siendo las variables clave para el éxito: precio,costos, calidad y preferencia de los consumidores o clientes.

• Poder de negociación de los proveedores: no es conveniente un segmento o mercado donde los proveedores están bien organizados en términos de precios ya que podrían eventualmente imponer el tamaño del pedido que se les pueda solicitar, sobretodo si los insumos que ofrecen son claves para el funcionamiento de la empresa....