Planificación en los call centers
Páginas: 4 (991 palabras)
Publicado: 15 de agosto de 2010
La Planeación: Efectos De Una Aplicación Metodológica Efectiva Para Los Call Center
Yaz Bélida Ruiz Betancur
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. Facultad de Administración
ybruizb@unal.edu.coIntroducción
La planificación define una dirección la cual pretende reducir el impacto del cambio, minimizar el desperdicio y establecer los criterios utilizados para controlar; enfoca a losgerentes y a toda la organización y cuando los empleados saben a dónde va la organización y en que deben contribuir para alcanzar ese objetivo, pueden coordinar sus actividades, cooperar entre ellos ytrabajar en equipos.
La principal misión de la planificación es lograr el equilibrio continuo entre los recursos disponibles (humanos y técnicos) y las demandas del servicio (pese a la variabilidad enlos flujos de llamadas), garantizando la consecución de los estándares de calidad establecidos por la empresa contratante.
Problema
Los call centers tienden a necesitar más requisitos con elpaso del tiempo, incluso si su tamaño es pequeño y controlable. Imaginemos, por ejemplo, que un Call Center amplía su horario de operaciones, será probable que se deban cubrir un mayor número de turnos.Recurrir a la contratación de personal a tiempo parcial se presenta como una solución para responder a los períodos de mayor carga, sin caer en el error de encontrarse con exceso de personal durantelos períodos de menor volumen. Calcular la rotación de turnos más apropiada puede resultar una tarea difícil, y conseguir el equilibrio perfecto entre lo que la empresa necesita y lo que prefieren losagentes plantea más desafíos.
Cuando la planificación de un servicio en un call center es inadecuada hace que, en determinados momentos, los picos de demanda superen la capacidad de respuesta de laestructura y esto repercute en los niveles de servicio y en un incremento de los niveles de estrés de los trabajadores, que tienen que atender más llamados de lo que su paciencia les permite.
En...
Yaz Bélida Ruiz Betancur
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. Facultad de Administración
ybruizb@unal.edu.coIntroducción
La planificación define una dirección la cual pretende reducir el impacto del cambio, minimizar el desperdicio y establecer los criterios utilizados para controlar; enfoca a losgerentes y a toda la organización y cuando los empleados saben a dónde va la organización y en que deben contribuir para alcanzar ese objetivo, pueden coordinar sus actividades, cooperar entre ellos ytrabajar en equipos.
La principal misión de la planificación es lograr el equilibrio continuo entre los recursos disponibles (humanos y técnicos) y las demandas del servicio (pese a la variabilidad enlos flujos de llamadas), garantizando la consecución de los estándares de calidad establecidos por la empresa contratante.
Problema
Los call centers tienden a necesitar más requisitos con elpaso del tiempo, incluso si su tamaño es pequeño y controlable. Imaginemos, por ejemplo, que un Call Center amplía su horario de operaciones, será probable que se deban cubrir un mayor número de turnos.Recurrir a la contratación de personal a tiempo parcial se presenta como una solución para responder a los períodos de mayor carga, sin caer en el error de encontrarse con exceso de personal durantelos períodos de menor volumen. Calcular la rotación de turnos más apropiada puede resultar una tarea difícil, y conseguir el equilibrio perfecto entre lo que la empresa necesita y lo que prefieren losagentes plantea más desafíos.
Cuando la planificación de un servicio en un call center es inadecuada hace que, en determinados momentos, los picos de demanda superen la capacidad de respuesta de laestructura y esto repercute en los niveles de servicio y en un incremento de los niveles de estrés de los trabajadores, que tienen que atender más llamados de lo que su paciencia les permite.
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