planificacion

1. Cumplir lo que prometimos
Principio básico que debe respetar el negocio, debemos prestar atención además a la retroalimentación del cliente y tenerla en cuando para el futuro, sobre todo si se da el caso de no cumplir lo prometido.
2. Escuchar con atención a todas las inquietudes de un cliente insatisfecho
Muchos clientes saben que quizá no puedes solucionarles sus problemas, pero deseanque se les escuche y que se le preste atención sobre el hecho que ha salido mal.
3. Dar la cara cuando las cosas salen mal
Nunca hay que agachar la cabeza ante un imprevisto negativo, debemos facilitar los medios necesarios al cliente para que contacte con nosotros, desde la tradicional dirección o teléfono, hasta el email, web o cuenta de red social, etc.
4. Debemos resolver los problemas decliente de forma razonable y a tiempo, de lo contrario es mejor devolver el dinero
Una buena venta perdida es mejor que una mala venta, conservar un cliente para una segunda vez es mucho más beneficioso para el negocio.
5. Admitir cuando hemos cometido un error
En ocasiones es difícil reconocer cuando nos hemos equivocado, sobre todo en esta sociedad llena de aparentes perfecciones sin defectos.Sin embargo, si admitimos un error, calmaremos a un cliente enfadado.
6. Capacita a tus empleados
Hay que prestar atención en este punto y enseñar a los empleados a resolver los problemas, debemos dar poder de decisión para que no tiren del jefe cuando se vean en problemas.
7. Facilita terminar la relación con un cliente
Sea cual sea el resultado de la relación, hay que terminar los negociosde la mejor manera posible. No cerraremos puertas y mantendremos nuestra reputación. Si ves que muchos clientes se van, no busques culpables si no analiza el porque.
8. Informar de forma rápida y publica los cambios que hagamos en los contratos o acuerdos
Por ejemplo cuando modifiquemos los precios, cambiemos nuestro horario o cesemos algún servicio. Evita la letra pequeña, da mala imagen. Losclientes se habitúan a los cambios si se les informa bien, de cara.
9. No caer en enviar spam a los emails de los clientes
No abuses del envío de mensajes publicitarios en los correos de los clientes, intenta que la información que le envíes sea oportuna y útil para tu cliente.
10. En cada situación, pregunta “¿cómo puedo hacer para que su día sea mejor?”
Puedes probar a cambiar la frase “¿cómopuedo ayudarle?” por esa otra, da una imagen de apertura y recibiendo que relajará y agradará al cliente, tu fuente de ingresos. Un día mejor para él es otro mejor para ti.
 
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Gestión de calidad en los servicios
Autor: Hector Fabio AlbanGestión de la calidad

10-2003

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GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
 
El propósito principal de este artículo está dirigido a hacer énfasis en que el recurso humano que está en contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la prestación del servicio, y en mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe finalmente es el resultado de la gestiónglobal, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones.
 
En este sentido, todo el personal de la organización debe ser conciente de su compromiso ante el cliente. Las Normas ISO 9000, constituyen una herramienta para la gestión. Con la correcta interpretación y aplicación de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versión 2000, al interior de una organización, y teniendo en cuenta...