Planificación De Una Acción Formativa

CURSO MONOGRÁFICO GESTIÓN DE LA FORMACIÓN

AEC: Planificación de una actividad formativa
Asignatura El Profesor responsable Título de la actividad: N Alumno: nombre y apellidos: Elisa Sánchez Lozano Planificación de una actividad formativa Núria Cartañá Auqué SOLUCIÓN A LA ACTIVIDAD PLANTEADA:

1. COMPETENCIAS DE UN FORMADOR Con el objetivo de enumerar y valorar las 10 competencias de unformador cabe tener en cuenta que nos referimos al formador o instructor entendiéndolo como un profesional de la formación cuya actividad prioritaria se refiere a la conducción de acciones formativas. Así pues, a nivel general y basándome en lo que podría ser un formador interno de cualquier empresa, tenemos a continuación la siguiente información requerida:

COMPETENCIA 1 1. Liderazgo 2.Comunicación efectiva 3. Iniciativa 4. Empatía con los alumnos 5. Dinamismo 6. Desarrollo de colaboradores 7. Conocimientos técnicos de la materia 8. Adaptabilidad al cambio 9. Estimular la participación e involucración 10. Potenciar la motivación de los alumnos 2

VALORACIÓN 3 X X X X X X X X X X 4 5

*El 1 sería poca importancia y el 5 mucha importancia.

2. PLANIFICACIÓN DE UNA ACCIÓN FORMATIVA2.1 Objetivos  Conocimientos:     Distinguir los diferentes tipos de clientes Tener un amplio conocimiento teórico del mercado y la competencia Conocer el protocolo de orden, organización y limpieza del lugar de trabajo Saber el procedimiento de actuación a la hora de tener que resolver una queja de un cliente

 Habilidades/destrezas:    Gestionar adecuadamente las quejas y lidiar conlos clientes en cada caso Tener el lugar de trabajo ordenado, organizado y limpio Llevar a cabo el procedimiento correcto para gestionar las quejas de un cliente

 Actitudes:   Demostrar en el lugar de trabajo lo aprendido sobre orden y limpieza Demostrar ante un cliente la actitud adecuada y que el cliente salga satisfecho gracias a esta gestión aprendida durante el curso.

2.2 ContenidosPara esta acción formativa, vamos a basarnos en los contenidos de la primera sesión, es decir, del primer día de formación donde se impartirán los cuatro primeros puntos del total del programa: 1- Introducción 2. Tipología de clientes 3. La organización, orden y limpieza dentro y fuera del trabajo 4. ¿Qué evalúa el cliente de la persona que lo atiende?

2.3 Medios Fotos sobre orden y limpieza enel lugar de trabajo Dossier con los apuntes de la sesión Bolígrafos y folios

2.4 Metodología Explicaciones: los dos primeros puntos van a ser explicaciones del formador a nivel teórico.  Conceptos generales: definición y características del servicio al cliente  Mercado y competencia  Cómo conocer las necesidades del cliente  Importancia del Servicio al cliente dentro de la organización Los 10 componentes básicos del buen servicio  Los 10 mandamientos de Atención al cliente  Tipología de clientes: el cliente interno y el cliente externo

“Brain storming”: para conocer el target del cliente habitual en el hotel llevaremos a cabo una lluvia de ideas entre los asistentes. En el punto tres “La organización, orden y limpieza dentro y fuera del trabajo” se har{ una parte más prácticacon fotos de ejemplo, donde los asistentes tendrán que reconocer qué es lo correcto. Las fotos nos las proporcionará una persona de RRHH que será la encargada de hacerlas en diferentes momentos del mismo lugar de trabajo de los asistentes. El objetivo será ver su propio ejemplo y buscar la forma de solucionarlo. Es decir, conseguir que los asistentes tengan un mejor orden en su puesto de trabajo.En el último punto “¿Qué evalúa el cliente de la persona que lo atiende?” vamos a tener la primera parte de explicaciones teóricas del formador, y luego se llevará a cabo un role-playing. Va a consistir en ponerse en la piel del cliente. Esta vez lo harán en parejas, dónde cada uno tendrá que prepararse un papel diferente. De esta forma los compañeros podrán analizar la situación.

2.5...