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Nombre: Jose Juean
Matrícula: 276345
Nombre del curso: Bases de infraestructura técnica y protección de activos de información.
Nombre del profesor:
Carolina Martinez.
Módulo: 3. Operacionesde los sistemas.
Actividad: tarea 10
Operaciones 2° parte
Fecha: 12/noviembre/2012
Bibliografía:
ISACA. (2007). Manual de Preparación al Examen CISA 2007. México: ISACA.
ISBN: 1933284668Objetivo:
Describir las actividades de la administración de problemas.
Procedimiento:
1. Lee el siguiente caso:
La empresa Hooverista se dedica a la comercialización de joyería y ha detectadopor medio de una encuesta de satisfacción que sus clientes los califican con 3 en nivel de servicio de un máximo de 10. Los servicios que ofrece son venta de joyería y reparación de desperfectos en lamisma.
Los usuarios se registran vía Web y el sistema checa la disponibilidad del pedido, si existe, genera un mail al usuario para indicarle la fecha de entrega que de acuerdo a su propuesta devalor debe ser máximo 40 horas después, pero los almacenistas reciben la mercancía y la registran cuando quieren porque no existe un control de ello, entonces las fechas de entrega se van a 8 días.
Enel caso de las reparaciones, se solicita vía web el servicio y el sistema envía un mail al usuario para darle una fecha de atención máxima de 36 horas después de levantado el reporte, pero al asignarlelos tiempos a los especialistas, estos no cumplen en el tiempo y  orden que el sistema les indica.
2. Elabora los indicadores de desempeño, con sus objetivos y procesos a los que corresponde, asícomo las políticas para lograr un excelente nivel de servicio.
Resultados:
Es necesario que la emprese tenga cierto monitoreo o evalucaiones cada cierto tiempo sobre los procesos que se realicen,también seria bueno que tuvieran una base de datos para ordenar un poco mas la información.
También es importante que cuando tengan un problema los resuelvan y que se mantengan sobre que lo provoco...