PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Tema del proyecto

De qué manera un tipo de liderazgo autócrata, por parte del gerente, ocasiona una cultura organizacional deficiente, repercutiendo en la calidad del servicio al cliente.

Marco teórico
Dicho trabajo de investigación esta concretamente dirigida a la empresa SORIANA, cuya razón social es Administración Soriana S.A de C.V. la cual fue fundada en Torreón, Coahuila en el año de1968, y a partir de 1987 cotiza en la Bolsa Mexicana de Valores.
Actualmente es una empresa líder nacional, situada solo debajo de su principal competidor WAL MART, cuenta con 602 sucursales en 208 ciudades a lo largo de los 32 estados de México. Con más de 3.1 millones de metros cuadrados de piso de venta distribuido a lo largo de sus diversos formatos.

Hasta el año 2013 está conformada pormás 98 000 colaboradores y las oficinas centrales se encuentran en la ciudad de Monterrey Nuevo León.
Debido a su decisión de ser la número uno a nivel Nacional, SORIANA ha tenido un crecimiento inmensamente acelerado, llegando a un total de 285 sucursales aperturadas en el 2013 y pretendiendo rebasar este número para el 2014, si bien esta ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO, es un reflejo de suestabilidad actual, ha dejado de lado factores importantes dentro de su administración, esta situación se detecta desde su dirección operativa, hasta los GERENTES DE PRIMER NIVEL, esta deficiencia se centra en los principios básicos de la administración (proceso administrativo) liderazgo y cultura organizacional.
Si bien lo menciona Robbins (2010) la visión dominante en la teoría de la administración y dela sociedad en general es que los gerentes son responsables directos del éxito o fracaso de una organización. Considero que al tener estas deficiencias en los gerentes de la organización sin importar el nivel, está obteniendo como resultado final UNA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE deficiente haciéndola un área de oportunidad importante en relación a su principal competidor WAL MART.

Haciendo unanálisis más crítico, puedo mencionar que no se tiene bien definido el tipo de liderazgo que se lleva a cabo por parte de los gerentes, en particular los gerentes de primer nivel, en la publicación que hace Yukl (1989) define al liderazgo como un ejercicio de influencia que resulte del compromiso entusiasta de parte de los seguidores, como algo opuesto a la sumisión indiferente o a la obedienciaa regañadientes. Partiendo de esta definición y sacando como conclusión de su publicación, puedo asegurar que el tener un liderazgo poco eficiente tiene como consecuencia que se realicen las indicaciones del gerente de manera poco efectiva y sin ocasionar el entusiasmo necesario para que impacte en la calidad en el servicio.

Por otro lado, pero sin perder de vista la finalidad de estainvestigación, puedo denotar que existe una cultura organizacional poco definida, es decir, existen valores, creencias y un lenguaje que los identifica como miembros de la organización, pero que ha sido creada por ellos mismos, sin que este guiada por parte del gerente de primer nivel, Aguilar (2009) comenta como conclusión en el tema de cultura organizacional, que posee elementos que ayudan a losempleados a percibir cómo funciona la organización y a dictar normas de comportamiento. La cultura forma un conjunto de maneras de pensar, sentir y actuar de naturaleza estable y que configuran un sistema de normas de comportamientos predominantes sobre aspectos importantes, como la actitud al cambio y al riesgo, el grado de apertura al mundo exterior y la toma de decisiones. El tener una culturaorganizacional que no responde a los objetivos de la empresa en su estrategia de crecimiento, tiene como consecuencia que exista una resistencia al cambio en los procesos y nuevas normas que se están definiendo como organización, teniendo así un comportamiento poco favorable que trae como consecuencias diversas situaciones que afectan la eficiencia de la empresa y por ende una calidad de servicio poco...