Planteamiento del problema

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y .mantenimiento de su clientela. Por lotanto, un producto o servicio ofrecido por una entidad bancaria posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los
elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o susempleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oir sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.
En los últimos años El Banco Industrial de Venezuela se ha venido enfrentando con ciertas irregularidades, una de ella fue la relacionada intervención bancaria presentando cierta severidad, La misma fue hecha a puertas abiertas y los clientes de laentidad financiera se mostraron intranquilos, ya que los mismo desconocían tal información y manifestaban su molestia por las largas colas que debían hacer, y que diariamente se recibían un gran número de persona, además había un limite estimado para los pagos. En cuanto a su atención al cliente, se recibian un gran número de quejas por pérdida de dinero en los telecajeros, y clonaciones de tarjetas,mala atención por parte de los servicios de seguridad hacia los clientes, en cuanto a sus normas de cortesía, y escasez del material de oficina por falta de ingreso.
Todo esta situación se originó en vista de que las cifras estaban en alerta roja, debido a la mala administración que trajo suma consecuencias y de no atacarla a tiempo esta perderia sus clientelas y la banca podría pasar amanos de otra sucursal.
Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional de la organización se ha considerado oportuno realizar una investigación que muestre los niveles de calidad de servicio de atención al cliente y así lograr mejorar la calidad del mismo, en cuanto a la educación de las personas con valores culturales como la honestidad, puntualidad,espíritu de logro, entre otros.

Debido a ellos y tomando en cuenta que la calidad de servicio juega un papel muy importante para el desarrollo personal, en el presente estudio se abordará el análisis de la calidad de servicio del Banco Industrial de Venezuela, por tal fin se adecuan las actuaciones del banco a la sensibilidad del presente proyecto, con el fin de determinar las diversasestrategias que utiliza para llevar a cabo la prestación del servicio, y determinar que tan satisfecho está el cliente con el mismo.
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La banca es uno de los sectores de servicios más visibles para cualquier consumidor, además constituye uno de los entes más frecuentados tantos por los
actuales y futuros clientes que deseen una estabilidad financiera. Esta es la razón por lacual las empresas de este tipo deben guardad las congruencias entre lo que prometen y lo que realmente están dispuestos a ofrecer

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

General

• Evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco Industrial de Venezuela

Específicos

• Diagnosticar la situación actual del servicio de atención al cliente del Banco Industrial de Venezuela.
•Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar un servicio.

Por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de evaluar la calidad de servicio debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo porvenir de la organización. Debido a ello, los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán...