Plantronics

CASO DE ÉXITO: PLANTRONICS
CLIENTES

El conocimiento profundo que tenemos de las necesidades de mercados y clientes nos ha permitido permanecer en este negocio durante más de 40 años. A lo largo de este tiempo hemos desarrollado, integrado y mejorado nuestros sistemas y procesos para ganar la satisfacción y lealtad de nuestros clientes; lo cual nos ha posicionado como el líder mundial en 3 delos 4 mercados que atendemos.
El propósito de este sistema es: a) lograr un conocimiento profundo de mercados y clientes, b) profundizar en como los clientes perciben el valor proporcionado por nuestros productos y servicios a través de la evaluación de su satisfacción y lealtad y c) fortalecer las relaciones con clientes y usuarios para mantenernos juntos en el negocio por largo plazo.
Elconocimiento profundo y oportuno que tenemos de las necesidades de nuestros mercados y clientes, y la efectividad y eficiencia de nuestros procesos para satisfacer dichas necesidades, nos han permitido ganar el liderazgo mundial en el mercado de headsets.

CONOCIMIENTO DE CLIENTES Y MERCADOS
El propósito del sub-sistema de conocimiento de mercados y clientes es identificar oportunamente lasnecesidades y expectativas completas (características de productos y servicios que agregan valor y generan ventajas competitivas) presentes y futuras de los clientes, usuarios y mercados y desplegarlas a las diferentes funciones de la empresa, con la finalidad de: a) hacer los diseños o rediseños pertinentes a los productos, servicios y procesos, para asegurar que todos los requerimientos, necesidades yexpectativas de los clientes se satisfagan consistentemente; y b) aprovechar oportunidades para anticiparnos a las expectativas de los clientes y mantener nuestra posición de liderazgo en el mercado mundial.
Para cumplir con este propósito hemos integrado al subsistema de conocimiento de mercados y clientes los siguientes procesos:

Estudio de Inteligencia de Mercado
Estos estudios losrealizamos para la identificación temprana de oportunidades de negocio (nuevas ideas, brechas en los productos y requerimientos de clientes), en los segmentos de mercado actuales e identificar anticipadamente nuevos mercados. Como parte de este estudio realizamos un análisis del medio ambiente del mercado y de las tendencias del diseño, modas y preferencias de los consumidores.

Estudio Focus GroupBasados en los resultados de estos estudios identificamos los factores críticos del cliente para cada segmento. La información resultante de este estudio la utilizamos para decidir las características del producto que mejor satisfacen las expectativas de los usuarios actuales y potenciales.

Estudios de Medición de Valor Creado
Este proceso tiene el propósito de: a) medir la satisfacción y lealtadde nuestros clientes y usuarios; b) recibir retroalimentación y sugerencias de mejora relacionada con la calidad de los productos y servicios; c) identificar los factores claves del compromiso relativo al desempeño actual; d) medir el reconocimiento de Marca de Plantronics con respecto a la competencia; y e) decidir qué mejorar, qué mantener e identificar qué otras necesidades futuras se debensatisfacer. Los resultados de estos estudios los revisa el grupo directivo mensualmente y se comparten trimestralmente durante la reunión de revisión gerencial con todos los asociados.

Estudio de Competitividad
Con la información resultante de estos estudios cuantificamos el valor que tienen nuestros productos comparados con los de la competencia, buscando mantener nuestra ventaja competitiva.Este estudio consiste en la realización de una serie de pruebas (acústicas, eléctricas, de confiabilidad, ambientales y ergonómicas), cualidades y precio a un grupo determinado de productos de la competencia, tomando como referencia la especificación del producto Plantronics más semejante.

Estudio de Mercado PRD (Product Requirement Document)
Para cada necesidad que se pretende satisfacer se...