pno atencion y manejo de dev en farmacias

OPCIONES FARMACÉUTICAS, S.A. DE
C.V.

PNO: ATENCIÓN Y MANEJO DE
DEVOLUCIONES

Título:

I.

Página: 1/11

AUTORIZACIONES, VERSIÓN E HISTORIAL DE CAMBIOS
Fecha Creación:
Fecha Efectividad:
Substituye:
Próxima Revisión:
Dueño del Procedimiento:

# PROCEDIMIENTO:
FR-003

19 de Septiembre de 2011
15 días después de la publicación
N/A
30 de Septiembre 2011
DEPARTAMENTO DEREGULACIÓN SANITARIA

Procedimientos relacionados: N/A
Áreas a las que aplica el PNO: OPERACIONES, PERSONAL DE LA SUCURSAL, REGULACIÓN SANITARIA.
Originado por:
(Nombre, Rúbrica y fecha)
MABEL URIBE
AUDITORÍA INTERNA
01 Nov. 2011

Revisado y Aprobado por:
(Nombre, Rúbrica y fecha)
Q.F.B. HÉCTOR ISMAEL GUEVARA NIEVES
REGULACIÓN SANITARIA
01 Nov. 2011

Autorizado por:
(Nombre,Rúbrica y fecha)
C.P. DANIEL SANTOS
CONTRALORÍA
01 Nov. 2011

HISTÓRICO DE CAMBIOS
# Revisiones

Cambios

Fecha

Revisó

Autorizó

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

II. ÍNDICE
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PNO: ATENCIÓN Y MANEJO DE
DEVOLUCIONES

Página: 2/11

I. AUTORIZACIONES, VERSIÓN E HISTORIAL DE CAMBIOS…………….….….1
II.ÍNDICE……………………..……………………………………………………..……………......……………...2
III. OBJETIVO………………………………………...………………….………….…………………..………….3
IV. ALCANCE………………………...……………………….…………………………………………...……….3
V. DOCUMENTOS RELACIONADOS …………………….……………….………….....………….3
VI. RESPONSABILIDADES………..………………………….....…………………………………..........3
VII. PROCEDIMIENTO…………………....…………………..…………...……………………………………4
VIII. ANEXOS…………………………………………….………………………….…………………………………7
IX.BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………...…………11

III. OBJETIVO
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PNO: ATENCIÓN Y MANEJO DE
DEVOLUCIONES

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Implementar un procedimiento en el que se establezcan los principios y pasos a seguir para la
atención y manejo de devoluciones de medicamento en la sucursal efectuadas por el consumidor. Así
mismo, resguardar la salud del cliente al orientarlo sobre los riesgos deconsumir un medicamento
que no se necesita y/o se adquirió por error y evitar el uso equivocado del medicamento.

IV. ALCANCE
Este procedimiento tiene aplicación para las áreas de OPERACIONES, PERSONAL DE FARMACIAS,
REGULACIÓN SANITARIA.

V. DOCUMENTOS RELACIONADOS
N/A

VI. RESPONSABILIDADES
No.
Rol

Responsabilidades


1

Encargado de Farmacia / Personal de
Farmacia



2

Encargado de Operaciones


3

Regulación Sanitaria




Cumplir todas las disposiciones contenidas
en el presente procedimiento que estén bajo
su responsabilidad.
Asistir al cliente, de ser necesario, en el
proceso de devolución o cambios de
insumos para la salud que hayan sido
adquiridos en la sucursal.
Evaluar el caso completo referente a la
devolución del cliente ysegún sea el caso,
autorizar o denegar la devolución o bien
autorizar un cambio de producto.
Evaluar el desempeño del cumplimiento del
procedimiento.
Autorizar el procedimiento.
Reportar al cargo jerárquico más alto de la
empresa.

VII. PROCEDIMIENTO
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DEVOLUCIONES

PASO
N°

CARGO

1Personal de Farmacia

2

Personal de Farmacia

3

Personal de Farmacia

4

5

Personal de Farmacia

Personal de Farmacia

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ACCIÓN REALIZADA
Recibir el cliente que solicita un insumo para la
salud de la sucursal y atender su solicitud.
Dispensar el medicamento solicitado y asegurarse
que el medicamento que se entrega corresponde
con el producto solicitado por elcliente.
Asegurarse de que el producto está en buen
estado (empaque primario y secundario sin
violaciones, coloración correcta, sin derrames, sin
olores
desagradables,
sin
abolladuras).
Asegurarse de que el medicamento tenga fecha
de caducidad vigente.
Revisar junto con el cliente el producto que se
está
dispensando,...