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Teoría de Schmenner.
Como introducción hablamos de la importancia de la experiencia para calificar el servicio. Debido a que si no quedas conforme con lo que se te ofreció es difícil volver orecomendarlo, mientras que si sucede lo contrario es seguro que vas a hablar bien de dicho servicio. La satisfacción del cliente es un conjunto de impresiones. El objetivo debe ser detectar los momentos deverdad y armar un ciclo de servicio para lograr satisfacer y dar una buena impresión al cliente.
El triángulo de servicios está compuesto de cuatro conceptos relacionados teniendo como centro alcliente. Los otros conceptos son, el diseñar una estrategia, definir el sistema y los recursos humanos quienes son los que llevan a cabo el servicio. Es fundamental que todos estén en consonancia paralograr un mejor resultado.
Hablamos de cada concepto y dimos algunos ejemplos.
La matriz de Schmenner, clasifica los servicios dependiendo de ciertas variables. Por un lado la intensidad de mano deobra y por otro el grado de interacción y adaptación.
La intensidad de mano de obra no significa la calidad de personas que trabajan sino la relación entre la gente y el capital. Para comprender dichoconcepto comparamos una aerolínea con un estudio contable. Teniendo mayor intensidad el estudio contable. Dicho concepto se mide dividiendo el dinero pagado en sueldos entre el dinero invertido encapital fijo. Obviamente una aerolínea debe invertir mayor dinero en capital fijo lo que lo hace menos intensa en mano de obra.
Para explicar el grado de intensidad y adaptación usamos como ejemplouna peluquería y una empresa de transporte concluyendo que una peluquería necesita una mayor adaptación al cliente que una empresa de transporte.

La mezcla del marketing

Se denomina mezcla demercadotecnia (llamado también marketing mix, mezcla comercial, mix comercial, etc.) a las herramientas o variables de las que dispone el responsable de la mercadotecnia para cumplir con los objetivos...