Políticas para Asistencia Remota a Usuarios

Gestión de la Información e
Innovación Tecnológica-GIIT

Coordinación de Atención a
Usuarios

Políticas para Asistencia Remota a Usuarios

I.

OBJETIVO
La presente política tiene como objetivo establecer las pautas, condiciones,
responsabilidades y niveles de seguridad correspondientes en el uso de la herramienta
de asistencia remota siguiendo criterios de confidencialidad que permitan mejorarel
servicio a los usuarios de la UP con una reducción significativa en los tiempos de
atención de requerimientos, incidentes o problemas.

II.

ALCANCE
Esta política se aplica a los usuarios de la UP, para brindarles atención remota de
incidencias, en lo referente al uso, funcionalidad de su equipo o aplicación informática
exclusivamente cuando se encuentren en equipos y dispositivos que sonpropiedad de
la Universidad
Quedan excluidos de esta política los equipos que forman parte de la infraestructura
tecnológica administrados por el área de Gestión de Plataforma Tecnológica.

III.

DEFINICIONES
Ultra VNC: Escrito como uVNC, es un software libre de escritorio remoto bajo
Microsoft Windows mediante protocolo de comunicaciones “VNC”, que permite
visualizar la pantalla de otra computadora (víaInternet u otra red) en la pantalla del
usuario. El programa permite el uso del ratón y del teclado para controlar otro
computador remotamente. Esto quiere decir que se puede trabajar en un computador
remoto como si se estuviese sentado frente a él desde cualquier ubicación.
Usuarios: Las personas que utilizan infraestructura y servicios de tecnología que
brinda la UP.
Asistencia Remota: Darsoluciones a incidencias y /o problemas de los usuarios, a
través de una conexión segura a su equipo, sin necesidad de estar presente.
Sobre el uso del Equipo del Usuario: El presente servicio que usted acepta permite
que el Software de Acceso remoto (Ultra VNC) pueda utilizar el procesador y el ancho
de banda del equipo que usted está utilizando, con el fin limitado de facilitar la
comunicación entreel usuario y el área de soporte a usuarios.
Protección del equipo (recursos) del Usuario: Usted comprende que el área de
soporte a usuarios, hará los esfuerzos que sean necesarios para proteger la privacidad
e integridad de la comunicación y de los recursos del equipo que Usted está utilizando.

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Innovación Tecnológica-GIIT

Coordinación de Atención aUsuarios

Manipulación: El usuario está impedido de hacer algún tipo de modificación o
manipulación en la configuración del software de acceso remoto (Ultra VNC), mientras
ésta no sea solicitada, requerida y guiada por el área de soporte a usuarios.
Confidencialidad: Seguridad de que la información es accesible solamente a quienes
están autorizados para su uso.
Integridad: Protección de la exactitudy estado completo de la información.
Eficiencia: Rapidez en la solución de los casos que presenten los usuarios, además de
un aporte extra que pueda requerir el usuario y esté dentro de nuestras posibilidades
ayudarlo.
Seguridad de la Información: Característica de la información que se logra mediante la
adecuada combinación de políticas, procedimientos, estructura organizacional y
herramientasinformáticas especializadas a efectos que dicha información cumpla los
criterios de confidencialidad, integridad y disponibilidad, definidos de la siguiente
manera:
I.

Confidencialidad: La asistencia remota a usuarios debe ser accesible sólo a
aquellos que se encuentren debidamente autorizados.
II. Integridad: La información debe ser completa, exacta y válida.
III. Disponibilidad: La informacióndebe estar disponible en forma organizada para
los usuarios autorizados cuando sea requerida.

GIIT: Gerencia de Información e Innovación Tecnológica.
Usuarios Críticos: Usuarios con cargos importantes y que requieran de atención
personalizada; usuarios que se resistan al cambio o no depositen su confianza.

IV.

SOFTWARE DE ASISTENCIA REMOTA
El software de asistencia remota que se utilizará será...