POLITICA DE FIDELIZACION

POLITICAS DE FIDELIZACIÓN
 
1. OBJETIVO: Garantizar que los objetivos comerciales de la compañía se cumplan apalancados en estrategias de fidelización de cara a clientes Internos y Externo.
2. ALCANCE: Aplica para los clientes de la compañía
3. RESPONSABLES: Todas las áreas de la compañía.
 
CONDICIONES GENERALES:

DESCRIPCIÓN: Las políticas de fidelización  para cliente externo están enmarcadasen las promesas de valor de nuestra compañía y en generar acciones enfocadas en establecer relaciones de confianza con nuestros clientes apalancados en nuestros servicios diferenciales, en crear una cultura de servicio y en satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros clientes.

Políticas
1. Conocimiento del cliente: Todos los clientes son diferentes por lo que hay que conocerlos de maneraindividual para ofrecer verdaderas soluciones a sus necesidades.
2. Identificar oportunidades y anticiparse a sus necesidades.
3. Personalizar la comunicación y el servicio de acuerdo al cliente y al canal.
4. Predecir su comportamiento de compra.
5. Rentabilizar la relación con los clientes a través de la confianza y de las experiencias vividas a través de nuestros servicios.
6. Trabajar conherramientas que nos permitan gerenciar a nuestros clientes.
7. Ofrecer valores agregados de acuerdo con las necesidades de los clientes.
8. Sistema de feed back con el cliente.

Catalizadores de fidelización:

1. Precio
2. Calidad
3. Valor percibido
4. Imagen
5. Confianza
6. Escucha y Comunicación
7. Evitar riesgos

Acciones específicas por áreas:

Toda la compañía:
Customización radical:
La empresadebe exhibir preocupación por la adaptación de cada quien, en pos de su confianza. Buscar la customización y el tunning-your choice en todo tipo de servicios, como manifestación de empatía y de reconocimiento personal para la creación de confianza.  
Asegurar los derechos básicos de los clientes:
- Derecho a la seguridad: garantizar la protección del consumidor contra la comercialización deproductos peligrosos que suponen una amenaza para la salud o la vida y exigencia de cumplimiento de la ley de protección de menores de edad.
- Habeas data
- Derecho a la información: garantizar la protección contra la publicidad, el etiquetado o cualquier otra práctica informativa de marketing llevada a cabo de forma fraudulenta, abusiva o engañosa. 
- Derecho a elegir: garantizar al consumidor elacceso a una variedad de productos y servicios a precios competitivos y con una calidad satisfactoria. 
- Derecho a ser escuchado: garantizar que el interés general de los consumidores será representado, escuchado y tenido en cuenta a la hora de formular las políticas que les afecten.
Dar importancia a lo experiencial:
Se entiende por experiencia del cliente, todo tipo de interacción que se produceentre la compañía y los clientes, cualquiera que sea el ambiente, los medios o las situaciones en que la misma se produce. Facilidades, comodidades, placer, disfrute, opciones de pago y solución de situaciones de forma efectiva son los objetivos que la empresa debe perseguir en cada interacción. Para lograr la continuidad de la gestión sobresaliente de la experiencia, una confianza duradera yorientada a la Fidelidad.
Liderar una causa social:
El denominado “marketing con causa” actúa como una herramienta importante para generar conciencia y ayudar a solucionar problemas comunitarios. Cuando se utiliza este concepto, la compañía cumple con su responsabilidad social, al mismo tiempo que atrae a los consumidores e incrementa sus ventas. Lo que se pretende a través del “marketing con causa” esque esa filantropía o acciones sociales tengan un mayor impacto y, a la vez, redunden en beneficio del negocio. Se tiene que pensar estratégicamente, elegir una sola causa para lograr mayor influencia e identidad, y trabajar de manera conjunta con diversas organizaciones sociales para asegurar el cumplimiento de todos los objetivos establecidos.
Trabajar bajo una cultura de servicio de cara a...