Politica De Menos Quejas

INCIDENCIA DE LA APLICACIÓN DE UNA “POLITICA DE MENOS QUEJAS EN EL SERVICIO” EN EL DESEMPEÑO DE LOS FUNCIONARIOS DEL ESTELAR SANTAMAR HOTEL Y CENTRO DE CONVENCIONES

JENIFFER LORENA CARDENAS GARAVITO
CINDY SAYANNA PABON CASTRO
ORNELLA MARITZA RANGEL COHEN
JORGE LUIS RICO MARTINEZ

[pic]
UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
2011

INCIDENCIA DE LAAPLICACIÓN DE UNA “POLITICA DE MENOS QUEJAS EN EL SERVICIO” EN EL DESEMPEÑO DE LOS FUNCIONARIOS DEL ESTELAR SANTAMAR HOTEL Y CENTRO DE CONVENCIONES

JENIFFER LORENA CARDENAS GARAVITO
CINDY SAYANNA PABON CASTRO
ORNELLA MARITZA RANGEL COHEN
JORGE LUIS RICO MARTINEZ
Proyecto de investigación presentado como requisito parcial para optar el titulo de Profesional en Negocios Internacionales yAdministración de Empresas




ALEJANDRO GARCIA PUCHE
Director

[pic]



UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
2011


Tabla de contenido

TABLA DE CONTENIDO 3

RESUMEN 5

ANTECENDENTES 6

JUSTIFICACION 11

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13

OBJETIVOS 16

MARCO CONCEPTUAL 17

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 21

ESTRATEGIAS INVESTIGATIVAS22

INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN PRIMARIA 23

FUENTES 24

TRATAMIENTO DE LA INFORMACION 25

ANALISIS DE LOS RESULTADOS 26

LIMITACIONES 37

CONCLUSIONES 38

RECOMENDACIONES 39

BIBLIOGRAFIA 40

ANEXO 1 42

ANEXO 2 44

ANEXO 3 45

ANEXO 4 48

ANEXO 5 50

ANEXO 6 53

ANEXO 7 55























RESUMEN


Para el desarrollode la investigación se desarrollaron una serie de actividades que nos permitió conocer la Incidencia de la aplicación de una “Política de Menos quejas en el Servicio” en el desempeño de los funcionarios del Estelar Santamar Hotel y Centro de Convenciones.
Durante este trabajo se utilizaron técnicas e instrumentos de investigación como entrevistas y encuestas a funcionarios del hotel, de igualforma observación participante y no participante de las actividades que realizaban los empleados para esto se realizo un registro escrito con lo observado y fotografías donde se evidencia el trabajo realizado.
En la siguiente investigación se encontrara los resultados obtenidos después de aplicar las técnicas antes mencionadas y unas recomendaciones al Estelar Santamar Hotel y Centro deConvenciones que se plantearon luego de hacer un análisis de las sugerencias dichas por los funcionarios del hotel.
También encontraremos los antecedentes de la investigación, los objetivos, justificación, metodología de la investigación, limitaciones y recomendaciones.








ANTECENDENTES

En Hoteles Estelar se han clasificado los tipos de quejas y reclamos relacionados con las áreas deservicio, así: Reservas, Recepción, Habitaciones, Alimentos y Bebidas, Eventos, De personal que presta el servicio, Comunicaciones y tecnología, Actividades, Seguridad, Mercadeo y ventas y Financieras[1]
Cuando una queja o reclamo se recibe durante la prestación del servicio, los empleados de los hoteles deben escuchar atentamente al cliente, o contactarlo si su queja fue manifestada por escrito. Losempleados de los hoteles deben estar en capacidad de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente o huésped si éstas tienen la posibilidad de una solución inmediata. Si el empleado que recibe una queja o reclamo no tiene la capacidad para dar la solución en el momento, debe remitir al cliente o huésped al jefe de área correspondiente, resumiendo brevemente la situación, para daratención o solución si es posible. Cuando se recibe un queja o reclamo de forma verbal, el empleado que la recibe debe asegurarse que el cliente quede conforme, posteriormente debe diligenciar el Formato de Registro de Quejas y reclamos MYV-F-E097 enviarlo a la Gerencia General del hotel, para el respectivo seguimiento. El encargado de tabular la información debe ingresar el reporte al software de...