Politica De Servicio Al Ciudadano
Páginas: 31 (7648 palabras)
Publicado: 9 de abril de 2012
CÓDIGO
VERSIÓN
02
PÁGINA:
NOMBRE DEL DOCUMENTO
2212100-MA-007
1 de 45
SECRETARÍA GENERAL
ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ.
NOMBRE
ELABORO
REVISO
APROBÓ
CARGO
FECHA
JAQUELINE ARANGUREN PIRE
ADRIANA BONILLA AMADOR
NOHORA ALEJANDRA FORERO
TÉCNICO OPERATIVO 314
GRADO 09
21 -11- 2009
NUBIA RODRIGUEZ RUBIO
SUBDIRECTORA OPERATIVA
21 -11- 2009
EDGARMAURICIO GRACIA DIAZ
DIRECTOR DISTRITAL DE
SERVICIO AL CIUDADANO (E)
FIRMA
21 -11- 2009
2210111-FT-359 Versión 01
CÓDIGO
VERSIÓN
02
PÁGINA:
NOMBRE DEL DOCUMENTO
2212100-MA-007
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INDICE
INTRODUCCIÓN
I.
EL SERVICIO A LA CIUDADANIA
1.
2.
Atributos del buen servicio.
3.
II.
Qué es el servicio a la ciudadanía
¿Cómo prestar un serviciode calidad?
PROTOCOLOS PARA EL BUEN SERVICIO
1.
Protocolo para la prestación del servicio personalizado
2.
Presentación personal
3.
Presentación de los puestos de trabajo
4.
Presentación de los puntos de servicio
5.
Protocolo para la prestación del servicio telefónico.
6.
Protocolo para la prestación del servicio virtual - Chat.
7.
Guía para la atenciónde personas en condición de discapacidad, mujeres
en estado de embarazo y adultos mayores.
8.
9.
III.
Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme
Guía para dar una respuesta negativa
CONCLUSIONES
2210111-FT-359 Versión 01
CÓDIGO
VERSIÓN
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INTRODUCCIÓN
La Dirección Distrital de Servicioal Ciudadano es una dependencia de la Secretaría General
cuya misión es apoyar en la formulación de políticas, planes y programas de atención y
prestación de los servicios distritales orientados a la ciudadanía para mejorar el acercamiento
con la Administración de Bogotá.
El Manual de Servicio a la Ciudadanía en el Distrito Capital, es un documento que busca
organizar de manera uniformevarios aspectos del servicio que se brinda al momento que las
personas se acercan a la Administración Distrital para obtener información, realizar un trámite,
solicitar un servicio o formular un reclamo.
El servicio que se ofrece en los puntos de atención a la ciudadanía debe ser prestado de la
mejor forma posible para que los habitantes de Bogotá, quienes son la razón de ser de laAdministración, sientan que se está mejorando para ellos y que existe un esfuerzo por
satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que solicitan.
Brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el compromiso de cada uno
de los servidores y servidoras de contacto con la ciudadanía, cualquiera que sea su lugar de
trabajo.
Ofrecer a la ciudadanía un servicio de excelenciadebe convertirse en un propósito común, en
una meta conjunta, en una forma de vida para quienes tienen el honor de ser servidoras y
servidores públicos.
Los protocolos de servicio son una herramienta útil para mejorar de manera importante la
imagen que la ciudadanía tiene del Distrito Capital y son una muestra de coherencia y
confiabilidad; tienen además la ventaja de convertir las cualidadesgenerales de un buen
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servicio en actos específicos que permiten ofrecer el mismo nivel hoy, mañana y siempre. A
este propósito común se debe poner corazón, mística y unas manos destinadas para servir.
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EL SERVICIO A LA CIUDADANIA
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1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO A LA CIUDADANÍA?
Para la Administración Distrital se entiende que la ciudadanía es la razón de ser, ya que ellos
son el eje de la gestión pública, es por eso que el...
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SECRETARÍA GENERAL
ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ.
NOMBRE
ELABORO
REVISO
APROBÓ
CARGO
FECHA
JAQUELINE ARANGUREN PIRE
ADRIANA BONILLA AMADOR
NOHORA ALEJANDRA FORERO
TÉCNICO OPERATIVO 314
GRADO 09
21 -11- 2009
NUBIA RODRIGUEZ RUBIO
SUBDIRECTORA OPERATIVA
21 -11- 2009
EDGARMAURICIO GRACIA DIAZ
DIRECTOR DISTRITAL DE
SERVICIO AL CIUDADANO (E)
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INDICE
INTRODUCCIÓN
I.
EL SERVICIO A LA CIUDADANIA
1.
2.
Atributos del buen servicio.
3.
II.
Qué es el servicio a la ciudadanía
¿Cómo prestar un serviciode calidad?
PROTOCOLOS PARA EL BUEN SERVICIO
1.
Protocolo para la prestación del servicio personalizado
2.
Presentación personal
3.
Presentación de los puestos de trabajo
4.
Presentación de los puntos de servicio
5.
Protocolo para la prestación del servicio telefónico.
6.
Protocolo para la prestación del servicio virtual - Chat.
7.
Guía para la atenciónde personas en condición de discapacidad, mujeres
en estado de embarazo y adultos mayores.
8.
9.
III.
Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme
Guía para dar una respuesta negativa
CONCLUSIONES
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La Dirección Distrital de Servicioal Ciudadano es una dependencia de la Secretaría General
cuya misión es apoyar en la formulación de políticas, planes y programas de atención y
prestación de los servicios distritales orientados a la ciudadanía para mejorar el acercamiento
con la Administración de Bogotá.
El Manual de Servicio a la Ciudadanía en el Distrito Capital, es un documento que busca
organizar de manera uniformevarios aspectos del servicio que se brinda al momento que las
personas se acercan a la Administración Distrital para obtener información, realizar un trámite,
solicitar un servicio o formular un reclamo.
El servicio que se ofrece en los puntos de atención a la ciudadanía debe ser prestado de la
mejor forma posible para que los habitantes de Bogotá, quienes son la razón de ser de laAdministración, sientan que se está mejorando para ellos y que existe un esfuerzo por
satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que solicitan.
Brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el compromiso de cada uno
de los servidores y servidoras de contacto con la ciudadanía, cualquiera que sea su lugar de
trabajo.
Ofrecer a la ciudadanía un servicio de excelenciadebe convertirse en un propósito común, en
una meta conjunta, en una forma de vida para quienes tienen el honor de ser servidoras y
servidores públicos.
Los protocolos de servicio son una herramienta útil para mejorar de manera importante la
imagen que la ciudadanía tiene del Distrito Capital y son una muestra de coherencia y
confiabilidad; tienen además la ventaja de convertir las cualidadesgenerales de un buen
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servicio en actos específicos que permiten ofrecer el mismo nivel hoy, mañana y siempre. A
este propósito común se debe poner corazón, mística y unas manos destinadas para servir.
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I
EL SERVICIO A LA CIUDADANIA
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1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO A LA CIUDADANÍA?
Para la Administración Distrital se entiende que la ciudadanía es la razón de ser, ya que ellos
son el eje de la gestión pública, es por eso que el...
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