Poner A Trabjar La Cadena De Utilidads

Lectura: Hesket, James y otros. Poner a trabajar la cadena de utilidades de los servicios. Harvard Business Review. Julio 2008.
Cuando hablamos de círculos de valor, nos referimos a autores clásicoscomo J. Juran y Peter Drucker, en particular a la obra de Juran y el liderazgo para la calidad y con Drucker a su visión de la reingeniería de las organizaciones ambos abordan el tema del servicio alcliente como factor esencial para el éxito de una empresa. El valor de la competitividad como diría Drucker es el tercer paso, el primero es el de un serio diagnostico de la situación que guarda unaorganización y el segundo el de una buena planeación estratégica.
El articulo que nos ocupa, me llevo a la reflexión sobre un adecuado diagnostico al interior de la organización en donde todo semueve como círculos concéntricos, que si bien el cliente y el servicio que se le pueda proporcionar son fundamentales para que este nos pague con su lealtad, no debe olvidarse que la satisfacción de losempleados impulsa al mejor servicio y lealtad para con la empresa.
La calidad interna del ambiente laboral son fundaméntales para generar calidad, el sentido de pertenencia a la firma y el manejo deequipos son básicos para generar en lo empleados un sentido de orgullo.
La calidad e un organización solo se logra se existen lideres que comprendan el concepto de una organización horizontal ycírculos de calidad. Enfocado a la satisfacción del cliente y por ende a mayor demanda. El caso Taco Bell ilustra bien la estrategia para elevar la satisfacción del cliente. Un “front desk” (líneastelefónicas) que dan respuesta a las interrogantes de los empleados genero mejor entendimiento de los mismo, con atención especial de sus empleados, que como siempre se dice son los que generan el valor de laempresa.
Auditorias periódicas sobre satisfacción ayudan observar las áreas de oportunidad y por lo tanto a dar soluciones inmediatas antes de que estas se conviertan en problemas si solución....