Poniendo a Trabajar la Cadena Servicio Ganancia
Páginas: 28 (6806 palabras)
Publicado: 18 de diciembre de 2015
Cuando las compañías de servicio colocan
a sus empleados y clientes “primero,
ocurre un cambio radical en la
forma en que manejan y miden el éxito.
Poniendo a trabajar la
Cadena Servicio-Ganancia
Por james L. Heskett, Thomás O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr., y Leonar
a. Schlesinger (Son miembros de la Escuela de Negocios de Harvard en el grupo de manejo de
servicio.)
Losejecutivos de alto nivel de las
Bell, y MCI saben que cuando le dan a
sobresalientes
de
los empleados y clientes la importancia
servicio pasan poco tiempo planeando
que merecen, ocurre un cambio radical
objetivos de ganancias o enfocándose
en la forma en que manejan y miden el
en su participación en el mercado, que
éxito. La nueva economía de servicio
fue el objetivo gerencial de los añosrequiere
1970’s y 1980’s. En lugar de eso,
medición. Éstas técnicas calibran el
entienden que en la nueva economía
impacto de satisfacción del empleado,
de servicio, los trabajadores de línea
así como su lealtad, y productividad en
frontal y los clientes necesitan ser el
función del valor de los productos y
centro de la preocupación gerencial.
servicios que presta para que los
Los exitososgerentes de servicio ponen
gerentes
atención a los factores que generan
satisfacción y lealtad del cliente y
ganancias en este nuevo paradigma de
evaluar el impacto correspondiente en
servicio:
y
las ganancias y el crecimiento, de
tecnología que sirva para apoyar a los
hecho, el valor real de un cliente leal
trabajadores
puede
organizaciones
invertir
replanteando
de
en
la
líneafrontal,
prácticas
innovadoras
puedan
llegar
a
construir
ser
de
la
astronómico,
de
especialmente cuando nos añaden
reclutamiento y capacitación, así como
clientes referidos a la economía de
vincular
al
retención del cliente y de compras
desempeño para todos los empleados
repetitivas de productos relacionados.
en todos los niveles. Expresan su visión
Por ejemplo, los ingresospor compras
de liderazgo en términos rara vez
de un cliente consumidor de pizza de
escuchados en la América Corporativa:
por vida puede alcanzar los $8,000
el “tono de espiritualidad” de una
dólares, y un comprador corporativo de
organización es la “importancia de lo
aviones
mundano”
billones de dólares.
las
las
personal
técnicas
compensaciones
Un número cada vez mayor de
compañíasen las que se incluye Banco
Uno, Corporación Intuit,
Aerolíneas
Southwest, Servicio Master, USAA, Taco
comerciales
literalmente
La
cadena
servicio-ganancia,
La satisfacción de los empleados, a su
desarrollada a partir del análisis de
vez, principalmente resulta de servicios
exitosas organizaciones de servicio
y políticas de apoyo de alta calidad que
transforma a los valores “duros”en
permiten a los empleados brindar
medidas “suaves”. Ayuda a los gerentes
resultados a los clientes. (Ver gráfico,
a enfocarse en nuevas inversiones para
“Las Uniones en la Cadena Servicio-
desarrollar el servicio y los niveles de
Ganancia.”)
satisfacción en un nivel máximo de
competitividad,
agrandando
la
diferencia entre los líderes en servicio y
sus simples “buenos” competidores.La Cadena Servicio - Ganancia también
se define por un tipo especial de
liderazgo. Los CEO de las compañías
ejemplares
de servicio enfatizan la
importancia de cada uno de los
empleados y clientes. Para estos CEOs,
La Cadena Servicio-Ganancia
el enfoque en los clientes y empleados
La cadena de Servicio - Ganancia
no es sólo un eslogan vacío hecho
establece
simplemente para una junta anual derelaciones
entre
las
ganancias, lealtad de los clientes, y la
gerentes.
satisfacción de los empleados, su
Kelleher, CEO de Aerolíneas Southwest,
lealtad y productividad. Las uniones en
puede ser visto a bordo de los aviones,
la cadena (que deberán considerarse
en las pistas y en las terminales,
proposiciones) son como sigue: las
interactuando con los empleados y
ganancias,...
a sus empleados y clientes “primero,
ocurre un cambio radical en la
forma en que manejan y miden el éxito.
Poniendo a trabajar la
Cadena Servicio-Ganancia
Por james L. Heskett, Thomás O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr., y Leonar
a. Schlesinger (Son miembros de la Escuela de Negocios de Harvard en el grupo de manejo de
servicio.)
Losejecutivos de alto nivel de las
Bell, y MCI saben que cuando le dan a
sobresalientes
de
los empleados y clientes la importancia
servicio pasan poco tiempo planeando
que merecen, ocurre un cambio radical
objetivos de ganancias o enfocándose
en la forma en que manejan y miden el
en su participación en el mercado, que
éxito. La nueva economía de servicio
fue el objetivo gerencial de los añosrequiere
1970’s y 1980’s. En lugar de eso,
medición. Éstas técnicas calibran el
entienden que en la nueva economía
impacto de satisfacción del empleado,
de servicio, los trabajadores de línea
así como su lealtad, y productividad en
frontal y los clientes necesitan ser el
función del valor de los productos y
centro de la preocupación gerencial.
servicios que presta para que los
Los exitososgerentes de servicio ponen
gerentes
atención a los factores que generan
satisfacción y lealtad del cliente y
ganancias en este nuevo paradigma de
evaluar el impacto correspondiente en
servicio:
y
las ganancias y el crecimiento, de
tecnología que sirva para apoyar a los
hecho, el valor real de un cliente leal
trabajadores
puede
organizaciones
invertir
replanteando
de
en
la
líneafrontal,
prácticas
innovadoras
puedan
llegar
a
construir
ser
de
la
astronómico,
de
especialmente cuando nos añaden
reclutamiento y capacitación, así como
clientes referidos a la economía de
vincular
al
retención del cliente y de compras
desempeño para todos los empleados
repetitivas de productos relacionados.
en todos los niveles. Expresan su visión
Por ejemplo, los ingresospor compras
de liderazgo en términos rara vez
de un cliente consumidor de pizza de
escuchados en la América Corporativa:
por vida puede alcanzar los $8,000
el “tono de espiritualidad” de una
dólares, y un comprador corporativo de
organización es la “importancia de lo
aviones
mundano”
billones de dólares.
las
las
personal
técnicas
compensaciones
Un número cada vez mayor de
compañíasen las que se incluye Banco
Uno, Corporación Intuit,
Aerolíneas
Southwest, Servicio Master, USAA, Taco
comerciales
literalmente
La
cadena
servicio-ganancia,
La satisfacción de los empleados, a su
desarrollada a partir del análisis de
vez, principalmente resulta de servicios
exitosas organizaciones de servicio
y políticas de apoyo de alta calidad que
transforma a los valores “duros”en
permiten a los empleados brindar
medidas “suaves”. Ayuda a los gerentes
resultados a los clientes. (Ver gráfico,
a enfocarse en nuevas inversiones para
“Las Uniones en la Cadena Servicio-
desarrollar el servicio y los niveles de
Ganancia.”)
satisfacción en un nivel máximo de
competitividad,
agrandando
la
diferencia entre los líderes en servicio y
sus simples “buenos” competidores.La Cadena Servicio - Ganancia también
se define por un tipo especial de
liderazgo. Los CEO de las compañías
ejemplares
de servicio enfatizan la
importancia de cada uno de los
empleados y clientes. Para estos CEOs,
La Cadena Servicio-Ganancia
el enfoque en los clientes y empleados
La cadena de Servicio - Ganancia
no es sólo un eslogan vacío hecho
establece
simplemente para una junta anual derelaciones
entre
las
ganancias, lealtad de los clientes, y la
gerentes.
satisfacción de los empleados, su
Kelleher, CEO de Aerolíneas Southwest,
lealtad y productividad. Las uniones en
puede ser visto a bordo de los aviones,
la cadena (que deberán considerarse
en las pistas y en las terminales,
proposiciones) son como sigue: las
interactuando con los empleados y
ganancias,...
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