Por que se pierden clientes
Páginas: 6 (1281 palabras)
Publicado: 27 de enero de 2012
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALARA
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALARA
¿Por qué se pierden Clientes?
¿Por qué se pierden Clientes?
Liliana Esperanza González Pérez
27/01/2012
Liliana Esperanza González Pérez
27/01/2012
No. Reg. 1109182
No. Reg. 1109182
Profesora:
Cecilia Tapia Cacheux
Profesora:
Cecilia Tapia Cacheux
2. El Papel Estratégico del Servicio al Cliente
2. El PapelEstratégico del Servicio al Cliente
¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?
Según el portal para emprendedores, micros, pequeñas y medianas empresas de México y América Latina, Los estudios más recientes del tema arrojan las siguientes cifras estadísticas:
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Porla mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
El 32% de estas cifras son factores que no podemos cambiar. Que más quisiera toda empresa poder tener los mejores precios del mercado,sin embargo muchas veces no puede ser debido en parte a la calidad.
En la pequeña ciudad en la que yo radico, se instaló hace 7 años un “Waldos” con unos precios muy atractivos pero con unos productos que no sirven para nada, sin embargo la novedad y los precios bajos llamarón la atención de miles de clientes, esta empresa para su primer navidad logró colocarse como la sucursal de “Waldos” conmás ventas a nivel estatal. A los dos años llegó “Bodega Aurrera” con su eslogan de “La Campeona de los Precios Bajos”, que claro no son tan bajos como uno supone o lo hacen creer, ponen 5 marcas a un muy buen precio pero, en los demás artículos lo reponen bastante bien. En fin, no son productos chinos, no son marcas desconocidas las que ofrecen y aunque los precios sean más altos, los clientescambiaron de “Waldos” a “Bodega Aurrera”, debido a la calidad no importando que fueran más altos los precios.
La cifra más preocupante del 68% de clientes perdidos por una mala atención, son clientes perdidos por siempre. Es más fácil que un cliente regrese por un precio más alto que por un mal trato. Creo que muchos nos quedamos estancados en “Aquellos Buenos Tiempos” creyendo que los clientes nosnecesitan sin detenernos a pensar que los tiempos han cambiado y que tanto el producto o servicio que no les podemos brindar de la manera adecuada lo pueden encontrar tan sencillo como cruzar la calle. Ya no somos únicos, la competencia es cada vez más grande. Algunos ejemplos de una mala atención al cliente; que la dependienta se acaba de pelear con el novio por el celular, que su jefe le llamo laatención, que se le interrumpe en la revista que esta leyendo, o simplemente tiene flojera atender, o está platicando con sus amistades, y el cliente es el quien recibe toda esa frustración de la encargada. O cuando tenemos dudas sobre un servicio que llamamos al 01800 XX XXX y pasan la llamada a infinidad de personas, teniendo que explicar infinidad de veces el mismo problema, haciendo perder alcliente a parte de su tiempo, su paciencia.
“La insatisfacción generada por la mala atención es más determinante que la falta de un producto, el alto precio u otros detalles”
¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES QUE DEPENDEN DIRECTAMENTE DE LA ORGANIZACIÓN?
El motivo más importante por el cual las empresas pierden clientes no se trata de algo que signifique costos ni erogaciones dinerarias. Setrata de valores que sólo podemos aportar las personas, y por el mismo sueldo que cobramos. Es un problema de actitud, de actitud de servicio.
Y lo peor es que cuando un cliente se aleja de una empresa “nadie hace nada por tratar de recuperarlo”. Nadie asume el compromiso de recuperarlo. Nadie se pregunta, ni le pregunta al cliente ¿qué hice mal?, ¿qué puedo corregir para recuperar su confianza?,...
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALARA
¿Por qué se pierden Clientes?
¿Por qué se pierden Clientes?
Liliana Esperanza González Pérez
27/01/2012
Liliana Esperanza González Pérez
27/01/2012
No. Reg. 1109182
No. Reg. 1109182
Profesora:
Cecilia Tapia Cacheux
Profesora:
Cecilia Tapia Cacheux
2. El Papel Estratégico del Servicio al Cliente
2. El PapelEstratégico del Servicio al Cliente
¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?
Según el portal para emprendedores, micros, pequeñas y medianas empresas de México y América Latina, Los estudios más recientes del tema arrojan las siguientes cifras estadísticas:
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Porla mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
El 32% de estas cifras son factores que no podemos cambiar. Que más quisiera toda empresa poder tener los mejores precios del mercado,sin embargo muchas veces no puede ser debido en parte a la calidad.
En la pequeña ciudad en la que yo radico, se instaló hace 7 años un “Waldos” con unos precios muy atractivos pero con unos productos que no sirven para nada, sin embargo la novedad y los precios bajos llamarón la atención de miles de clientes, esta empresa para su primer navidad logró colocarse como la sucursal de “Waldos” conmás ventas a nivel estatal. A los dos años llegó “Bodega Aurrera” con su eslogan de “La Campeona de los Precios Bajos”, que claro no son tan bajos como uno supone o lo hacen creer, ponen 5 marcas a un muy buen precio pero, en los demás artículos lo reponen bastante bien. En fin, no son productos chinos, no son marcas desconocidas las que ofrecen y aunque los precios sean más altos, los clientescambiaron de “Waldos” a “Bodega Aurrera”, debido a la calidad no importando que fueran más altos los precios.
La cifra más preocupante del 68% de clientes perdidos por una mala atención, son clientes perdidos por siempre. Es más fácil que un cliente regrese por un precio más alto que por un mal trato. Creo que muchos nos quedamos estancados en “Aquellos Buenos Tiempos” creyendo que los clientes nosnecesitan sin detenernos a pensar que los tiempos han cambiado y que tanto el producto o servicio que no les podemos brindar de la manera adecuada lo pueden encontrar tan sencillo como cruzar la calle. Ya no somos únicos, la competencia es cada vez más grande. Algunos ejemplos de una mala atención al cliente; que la dependienta se acaba de pelear con el novio por el celular, que su jefe le llamo laatención, que se le interrumpe en la revista que esta leyendo, o simplemente tiene flojera atender, o está platicando con sus amistades, y el cliente es el quien recibe toda esa frustración de la encargada. O cuando tenemos dudas sobre un servicio que llamamos al 01800 XX XXX y pasan la llamada a infinidad de personas, teniendo que explicar infinidad de veces el mismo problema, haciendo perder alcliente a parte de su tiempo, su paciencia.
“La insatisfacción generada por la mala atención es más determinante que la falta de un producto, el alto precio u otros detalles”
¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES QUE DEPENDEN DIRECTAMENTE DE LA ORGANIZACIÓN?
El motivo más importante por el cual las empresas pierden clientes no se trata de algo que signifique costos ni erogaciones dinerarias. Setrata de valores que sólo podemos aportar las personas, y por el mismo sueldo que cobramos. Es un problema de actitud, de actitud de servicio.
Y lo peor es que cuando un cliente se aleja de una empresa “nadie hace nada por tratar de recuperarlo”. Nadie asume el compromiso de recuperarlo. Nadie se pregunta, ni le pregunta al cliente ¿qué hice mal?, ¿qué puedo corregir para recuperar su confianza?,...
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