por un pais justo



ÍNDICE




1. OBJETIVO
Evaluar la Satisfacción de Clientes Internos sobre el servicio brindado por las Divisiones y sus respectivas Áreas de la Oficina Principal. El ICSI se expresa comoporcentaje en la escala de 0 a 100%.y resulta de la ponderación de los siguientes indicadores.

Índice de Satisfacción del Cliente Interno (ISCI): Evalúa la Satisfacción de los Clientes Internossobre el servicio recibido de las diferentes Áreas de la Oficina Principal.

Índice de Atención Telefónica (IAT): Evalúa el cumplimiento de los protocolos de Calidad de Servicio para la atencióntelefónica, de los colaboradores de la Oficina Principal.
2. ATRIBUTOS DE SERVICIO INTERNO
Los atributos que se medien en la encuesta de cliente interno son:

A. ACTITUD DE SERVICIO: Referido a lapredisposición para la atención, demostrando paciencia, igualdad, apoyo, amabilidad y capacidad para adelantarse con soluciones a lo requerido por el cliente interno.
B. COMPETENCIA PROFESIONAL: Demostradapor el personal en cuanto a conocimientos y habilidades al momento de la atención al cliente interno, y al entregar información precisa, clara y útil.
C. AGILIDAD DE SERVICIO: Referida a laprontitud, oportunidad, disponibilidad y puntualidad con que se atienden los requerimientos del cliente interno.
D. COMUNICACIÓN EFECTIVA: Es aquella que a través de la aplicación de buenas prácticas ypautas logra el propósito de transmitir o recibir correctamente aquello que el cliente interno solicita o comunica.
3. COMPONENTES DE LA ENCUESTA
3.1. CLIENTE INTERNO
GrupoMacro ha identificado unaserie de atributos de servicio interno los cuales se miden mediante una encuesta que utiliza la siguiente escala:

NUNCA – CASI NUNCA – ALGUNAS VECES – MUCHAS VECES – SIEMPRE

Esta encuesta se realizatanto a los colaboradores de la oficina principal y los siguientes cargos de la red de agencias:

Administrador de agencia
Jefe de banca de servicio

3.2. ATENCIÓN TELEFÓNICA

Esta...