Porqué apesta el servicio

Por que apesta el servicio
Resumen
* Se explica que las estrategias de lealtad que agrupan a los clientes en niveles, con base en la rentabilidad que representan para la empresa tienen unadesventaja.
* Se dice que los clientes de alto nivel están recibiendo una atención sin precedentes, mientras que los que gastan menos y usan un servicio con poca frecuencia reciben un tratodeficiente.
* La lectura ejemplifica las situaciones anteriores con Tom Unger, quien explica su mala experiencia vivida con un banco al que ni si quiera le importó escuchar las quejas de Tom debido a queera un cliente pequeño.
* Se dice que cada vez más las empresas toman la decisión deliberada de prestar a algunas personas un servicio deficiente porque eso es lo que vale para su negocio.
* Seexplica que la tecnología está creando un nuevo modelo radical de negocios que altera toda la dinámica del servicio al cliente, ya que las empresas pueden medir con exactitud lo que cuesta el servicioa nivel individual y calcular el rendimiento de cada dólar.
* Se expone el término cultura del derecho, donde los consumidores son mucho más demandantes con respecto a obtener lo que desean.Relación con el capítulo
* El capítulo 12 habla sobre la administración de las relaciones y creación de lealtad, en donde se destaca la importancia de dirigirse a clientes leales y deseables y luegohacer un esfuerzo por fortalecer esa lealtad. La lectura explica que muchas de estas estrategias de segmentación de clientes en base a la rentabilidad tienen grandes desventajas al despreciar la masade clientes de perfil bajo.
* La lectura expone como las empresas de servicio de forma indiscriminada ofrecen servicios deficientes a los clientes poco leales y rentables para la empresa. Sedemuestra como estas empresas se enfocan en el valor neto de sus clientes y no en el valor potencial de estos. Por su parte el capítulo explica técnicas para crear lealtad en los clientes como el uso de...