Portman

PORTMAN HOTEL COMPANY
En noviembre de 1988, Patrick Mene, vicepresidente y director ejecutivo del
Portman Hotel, evaluó el “plan de equipo 5-Estrellas”. Junto a Joe villa, jefe de
recursoshumanos, y Spencer Scout, director de los servicios de habitación al
cliente, había puesto en práctica el plan en diciembre de 1987,
El plan de equipo 5-Estrella había reorganizado un grupo de empleados,los
asistentes personales (AP). Los AP se encargaban de la limpieza de las habitaciones
y eran como “mayordomos” para los clientes. Según el plan, se había organizado a
los AP en equipos de 5, unequipo para cada planta. Mene había apoyado el plan
porque los AP se habían quejado de lo mal organizados que estaban cuando el hotel
abrió sus puertas en octubre de 1987.
Ahora, los AP tenían lamoral por los suelos. Muchos de ellos no
desarrollaban un trabajo de calidad o la atención que dispensaban era deficiente.
Los clientes empezaron a darse cuenta de ciertos fallos. Todo esto se agravópor la
ocupación del hotel que había aumentado de más o menos del 50% a casi el 100%
en los últimos dos meses.
Mene se preguntaba también si debía reestructurar su estrategia de recursos
humanosinicial. El objetivo del Portman había sido alcanzar un nuevo nivel de
servicio entre los hoteles de lujo americanos. Y para ello, creía que era necesario un
alto nivel de compromiso y responsabilidadpor parte de la plantilla. Pero mantener
el compromiso estaba resultando más difícil de lo esperado.
EL HOTEL
John C. Portman, Jr. arquitecto y promoter, había sido un diseñador de
hoteles delujo de fama mundial durante veinte años. El Portman Hotel, sin
embargo, iba a ser el primero en llevar su nombre y el primero que su empresa no
solo diseñaría y promovería, sino que también dirigiría.El hotel era relativamente pequeño, con 348 habitaciones y 21 plantas. (Las
habitaciones se encontraban entre la planta 5 y la 21, aunque la quinta tenía solo
diez habitaciones y la vigésimo...