postcompra

EL PROCESO DE POSTCOMPRA
La decisión de compra no finaliza con el acto de compra, sino que continúa hasta que el consumidor usa el producto y evalúa su decisión de compra.
La experiencia postcompra con un producto nuevo es siempre un proceso de aprendizaje por el cual los propios consumidores llegan a saber mejor lo que quieren. Así, es posible que un consumidor llegue a comprobar que loque ahora desea no es lo que quería en el momento de compra.

EVALUACIÓN DE POST COMPRA
Después de comprar y probar el producto el consumidor experimenta ciertos grados de satisfacción o insatisfacción. La satisfacción (S) del consumidor es una función del acercamiento entre las expectativas (E) que este tiene del producto (naturaleza y rendimiento del producto, costos y esfuerzos que se haránhasta conseguir los beneficios directos del producto, y los beneficios o costos sociales que lograr el consumidor con la compra del producto) y el desempeño percibido (D) del producto o sea S = f(E).
Si D no llega a las E del consumidor, este se disgusta y esta insatisfecho, si las cumple el consumidor estar satisfecho y si las supera o las excede estará encantado o altamente satisfecho. Lacantidad de insatisfacción depende del tamaño de las diferencias entre las expectativas y el comportamiento real del consumidor.
La satisfacción o insatisfacción del consumidor con el producto influye en conductas subsecuentes. La satisfacción e insatisfacción es una evaluación de una emoción.
Si esta satisfecho el consumidor:
"Mostrar actitudes más favorables al producto o marca después de haberlocomprado
- Mostrará una mayor probabilidad o intenciones a comprar el producto o marca
- Tenderá a hablar bien del producto y de la compra
- Tratará de reducir la disonancia entre sus opiniones, conocimientos y valores.
- Será leal a la marca o producto adquirido.
Sí el consumidor esta insatisfecho:
- Abandonara o devolverá el producto
- Presentara una queja a instituciones formales olegales; a amigos, parientes o familiares; a los proveedores, al distribuidor o al fabricante para que puedan ayudarlo a conseguir alguna satisfacción
- No volverán a comprar la marca o producto o dejaran de comprar el producto o marca
- Guardaran el producto en algún armario.
- Iniciaran una comunicación boca a boca negativa del producto, e decir comentaran con otras personas el problema oinsatisfacción tenida.
Cuando el consumidor esta insatisfecho después de comprar, usar o consumir un producto experimenta una incomodidad o disonancia.



GRAFICO 7.7. PROCESO DE EVALUACIÓN DE POST COMPRA

 LA TEORÍA DE LA DISONANCIA COGNOSCITIVA DE LEÓN FERTINGEN: señala que dicha disonancia se presta después de la compra o venta y es un estado mental relativo a la duda sobre haber acertado o no conla compra. Es la ansiedad causada por el hecho de que, en la generalidad de las compras, la alternativa escogida contiene algunas características negativas y las que se rechazo algunas características positivas.
Esta teoría que es una de las tres teorías clásicas de las actitudes, las otras dos son: La teoría de la congruencia y la teoría del equilibrio, enuncia que la disonancia es un estadopsicológico que se origina cuando una persona percibe que dos cogniciones permanentes, las cuales considera verdaderas, no coinciden entre si, es decir, son incongruentes.
La disonancia no es automática, se presenta solo después de tomar una decisión. Cuando se presenta la disonancia después de comprar productos de uso común ella es leve o no hay disonancia, ella es fuerte cuando se adquiereproductos durables y de lujo.

ATENUACION LA DISONANCIA EXISTEN TRES MÉTODOS: el primero es la racionalización, el consumidor debe de cambiar los criterios para evaluar los productos; el segundo es la búsqueda de mayor información que le permita al consumidor apoyar su comportamiento; y el tercero esta referido a la modificación o supresión de algunos de los elementos disonantes, mediante el olvido...