Postimpresionismo

TALENTO

…planes de trabajo recogidos
en el

programa bravo!

El programa bravo! permite implantar la estrategia
de Telefónica en el periodo 2010-2012

El programa
bravo! se aplica en
las tres unidades
de negocio de
Telefónica

En marzo de 2010, Telefónica lanzó el
Programa bravo!, un programa para implantar
la visión de Telefónica a través de cuatro
pilares de trasformación,que agrupan a
10 iniciativas comunes y que se despliegan
en los tres niveles organizativos del grupo:
Global, Regional y Local.
bravo! define así la visión: “Telefónica es la
Compañía que permite a nuestros clientes y
a las sociedades donde actuamos disfrutar
de las ventajas del nuevo mundo digital.
Con las nuevas tecnologías mantenemos a
nuestros clientes más y mejor conectados,permitiéndoles una vida mejor, más sencilla
y con más entretenimiento. A las empresas,
les ofrecemos más y mejores herramientas
para incrementar su productividad. Y a las
administraciones públicas, les brindamos
mayor capacidad para atender mejor a las
necesidades de los ciudadanos”.

Pilar Cliente
En 2010, se ha superado por primera vez
a nuestros competidores en satisfacción
de cliente de formaglobal. Este resultado
es fruto de la mejora de la atención en los
puntos de contacto, de la calidad percibida
y del fomento de una cultura alineada con la
visión cliente. Adicionalmente, Telefónica ha
desarrollado proyectos de mejora continua de
la experiencia de cliente en todas las geografías,
con el objetivo de aumentar la construcción de
vínculos emocionales con sus clientes.Durante 2010 hemos trabajado en la
identificación de las palancas que mueven
la satisfacción de los clientes insatisfechos,
diseñando e implantando planes de acción a
nivel segmento. Como resultado hemos logrado
una gran reducción (2,7 puntos porcentuales),
a nivel agregado, de nuestro porcentaje de
clientes insatisfechos hasta el 10,29%. Esta
reducción se ha producido en nuestras tresgeografías: España, Europa y Latinoamérica.

Premios bravo!
Esta escultura, obra del escultor vasco
Ramón Karrera, representa una visión
personal del autor sobre la Compañía y
la comunicación.
Con ella, Telefónica quiere, por una
parte, representar su programa de
transformación para 2012 (programa
bravo!) y, por otra, visibilizar
un reconocimiento a aquellos
profesionales más sobresalientes.Durante 2010 se concedieron 332
premios bravo! repartidos entre las tres
regiones de Telefónica.

20

Telefónica, S.A. Informe Anual 2010

Programa bravo! Iniciativas generales de 2010-2012

Pilares

Iniciativas

Indicadores

1

Construcción de vínculos emocionales

CSI gap

2

Crecimiento y defensa en el negocio tradicional

Ingresos negocio tradicional1 (CAGR 08 -12)oferta

3
4

Liderazgo en banda ancha
Desarrollo de aplicaciones y nuevos negocios

Ingresos de Banda Ancha2 (CAGR 08 - 12)
Ingresos de Aplicaciones y Nuevos Negocios3 (CAGR 08-12)

plataformas

5
6
7

Compañía on line
Sistemas de información habilitadores
La mejor red

Transacciones on line4
Time to Market (reducción 08-12)
ISC de red

8
9
10

Un equipo comprometidoMarca emocional e integradora
Compromiso con la Sociedad

Satisfacción del empleado y compromiso
Consideración de marca
RepTrack

cliente

cultura

1
2
3
4

Ingresos negocio tradicional: Ingresos de acceso y voz fijo y móvil (incluye SMS), equipamiento fijo y móvil, internet banda estrecha y M2M.
Ingresos Banda Ancha: Ingresos de conectividad de BAF, minorista y mayorista,equipamiento y servicios de datos, ingresos de conectividad de BAM (Pantalla grande y pequeña).
Ingresos de Aplicaciones y Nuevos Negocios: Ingresos de TV, soluciones TIC, publicidad on line , SVA de BAM, nuevas fuentes de crecimiento y otros servicios de contenidos digital.
(Altas on line+transacciones de servicio al cliente on line)/(Total altas+Total transacciones de servicio al cliente)....