Postventa

INTRODUCCIÓN
La palabra postventa se deriva del latín post que significa después, al unirse con la palabra venta se define como “después de la venta”.
“la postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores, además de consolidar las pasadas, y nadie duda de su integración en el conjunto del marketing de las empresas ni de que puede afectar indistintamente a actividades fabriles, comerciales,distribuidoras, etc.”
Desde hace años el comercio, la industrial y los servicios, incluso entidades del sector primario, han comprendido que la atención al cliente, después de venderles algo o realizarles un servicio, no solo es aconsejable sino que se ha vuelto imprescindible.
Él seguir atendiendo a un cliente, después de la venta, dándole facilidades y prestándole apoyo, es una forma defortalecer su posición ante competidores y lograr no solo clientes satisfechos sino clientes leales a la empresa.
DEFINICIÓN
“La estructura de la postventa es una reunión ordenada de las partes que, hallándose integradas en el conjunto del sistema empresarial, constituyen la anatomía o armazón en que básicamente se apoya este servicio”.
La postventa, es un subsistema del sistema empresarial, el cualagrupa a los diferentes servicios que forman la estructura de la empresa, es por eso, que todo el proceso de los diferentes subsistemas afectan a la postventa, haciéndola también partícipe de lo mejor o peor de todo el conjunto.
Aún así, un buen servicio de postventa puede funcionar con bastante autonomía, hasta el punto que incluso le resulta posible, mantener cierta calidad dentro de un sistemade proceso que en general no sea muy eficiente.
NECESIDAD DE LA POSTVENTA
La postventa es la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfacción de las necesidades que experimenta la clientela.
Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esta le sirve para consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes.
La postventa es unejercicio de atención al cliente, este servicio pueden ser:
• operaciones de mantenimiento
• venta de repuestos
• cuidados técnicos
• ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido
ESTRATEGIA DE SERVICIO POSTERIOR A LA VENTA
Los fabricantes deben decidir cómo desean ofrecer el servicio posterior a la venta a los clientes, incluyendo losservicios de mantenimiento y reparación, capacitación y otros similares.
Como actividades posteriores a la venta se incluyen:
1. El fabricante podría proporcionar estos servicios mediante un departamento de servicio al cliente
2. El fabricante podría hacer arreglos con los distribuidores y detallistas para proporcionar los servicios.
3. El fabricante podría hacer que firmas independientes deservicios proporcionen estos servicios.
4. El fabricante podría dejar a clientes que dieran servicio a sus propios equipos.
Como:
• Manejo de quejas.
• Adiestramiento para el uso.
• Instalación.
• Mantenimiento.
• Reparación.
Con el paso del tiempo, los fabricantes transfieren más del servicio de mantenimiento y reparación a distribuidores autorizados. Estos intermediariosestán más cerca del cliente, operan en más lugares y pueden ofrecer un servicio más rápido, si no mejor. Los fabricantes siguen ganando dinero al vender las partes pero dejan la utilidad del servicio a los intermediarios.
Más adelante, surgen compras independientes de servicio. Más del 40% del trabajo de autoservicios se hace hoy fuera de las distribuidoras autorizadas, por talleres y cadenasindependientes como Midas Muffler, Sears y J. C. Penney's. Las organizaciones independientes de servicio surgieron para manejar grandes computadoras, equipo de telecomunicaciones y una gran variedad de otras líneas de equipo. Por lo general, ofrecen un precio más bajo y/o un servicio más rápido que el fabricante o intermediario autorizado.
Se han observado las siguientes tendencias importantes en el...