Postventa

La post-venta

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia.
Un servicio postventa permite:
* Conocer la opinión de los clientes.* Identificar oportunidades de mejora.
* Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
5.1 Los servicios de post-venta
Las distintas actividades que se desarrollan posteriores a la venta de los productos y servicios pueden clasificarse en dos grandes grupos: los servicios técnicos que se realizan a los productos y los servicios que, relacionados con losproductos, se prestan a los clientes.

Servicios técnicos a los productos:
En este grupo se incluyen diversas actividades que se realizan con el objetivo de materializar, mantener o restablecer a productos, fundamentalmente de larga vida útil, sus características y propiedades como son:
Instalación: Comprende un conjunto de operaciones que se realizan en el local del cliente para poner elproducto en condiciones de utilización e incluye además su puesta en funcionamiento. La complejidad de este proceso depende de las características del propio producto y puede realizarse por especialistas o por el propio usuario, en este último caso el consumidor debe ser instruido y/o adiestrado para estas tareas.
Cuando la instalación es realizada por especialistas estos necesitan, en primer lugar,estar formados en cuanto a las características del producto y de su instalación y pueden contar además con herramientas e instrucciones especiales de instalación.
Para que la instalación pueda realizarla el propio usuario esta debe ser sencilla y con pocas operaciones que deben estar claramente orientadas e ilustradas paso a paso en instrucciones que deben acompañar al producto o ser facilitadas porel vendedor.
Mantenimiento: Durante su utilización algunos productos se ensucian y/o sufren desgaste lo que puede llegar a impedir que cumplan su función con la consecuente insatisfacción del cliente. Para garantizar que estas afectaciones sean controladas y no tengan mayores consecuencias se realizan actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características ymantener otras.
El mantenimiento puede incluir inspecciones, ensayos, limpieza, lubricación, sustitución de partes entre otras actividades y en función del producto de que se trate podrán realizarse diferentes tipos de mantenimiento.
Reparaciones: Se realizan con el objetivo de restituir al producto características que ha perdido mediante la sustitución de piezas y/o componentes o a través de simplesajustes.
Durante un periodo de tiempo, denominado periodo de garantía, el proveedor reparará el producto sin costo alguno para el cliente, gratuitamente, si cumple con requisitos previamente establecidos.
La garantía es limitada en cuanto a:
* Responsabilidad: De modo que el productor no sufra pérdidas debido a daños producidos por el usuario o por un tercero.
* Desembolso: De modo queel productor no llegue a ser victima de una escalada de costos. En la forma usual de garantía, el compromiso del productor se limita solo al valor de reposición del producto.
* Tiempo: De modo que los fallos después de un periodo razonable de tiempo de utilización no se atribuirán al fabricante.
Una vez vencido el tiempo de garantía el proveedor reparará los productos debiendo pagar elcliente por este servicio. Estas son las reparaciones post garantía.
Los servicios técnicos anteriormente señalados pueden prestarlos las empresa productora en sus instalaciones o subcontratarlo a otras pero en todos los casos deben realizarse por personal debidamente capacitado. Corresponde al productor garantizar la debida profesionalidad de los serviciadores y desarrollar una gestión de los...