POWER X TOYOTA

TOYOTA
La de Toyota es el último caso de comunicación crisis que padece una gran empresa. Los datos son más o menos conocidos por todos. Tras desbandar en 2007 a General Motors como líder mundial enel mercado automovilístico, el grupo japonés se convirtió en el mayor paradigma de fiabilidad e innovación del sector y pionero en el segmento emergente de los híbridos. Pero todo se torció con lallamada masiva a revisión de numerosos de sus modelos por fallos principalmente en el acelerador (el proceso de revisiones empezó en 2009, pero se ha intensificado desde el pasado 21 de enero y afectaya a nueve millones de vehículos), lo que le ha costado 22.000 millones de euros de capitalización en Bolsa. Y, lo que es más grave, una enorme erosión en su imagen de marca.
Los automóviles fabricadosen 2009 comenzaron a presentar problemas en el sistema de acelerador y freno, dando como resultado una crisis económica para la empresa y al mismo tiempo provocando un daño a su imagen.
Este problemarecaía especialmente en los Toyota que tenían un uso más intenso y consistía en que una de las piezas superiores del eje sobre el que pivota el pedal sufría una excesiva fricción que favorecía elengatillamiento del propio pedal.
La empresa asumió de inmediato aceptó abiertamente las fallas y asumió la responsabilidad, por lo que hizo público y extensivo la invitación para acudir a lasdistribuidores locales de la empresa donde decía lo siguiente: “Se deberá llenar un formulario en donde se indica el VIN (número de identificación del vehículo) y los datos personales. Toyota se pondrá encontacto para agendar la cita con el distribuidor. La reparación será gratuita y el tiempo necesario para el ajuste oscila entre los 45 y 60 minutos”.

Se realizó una campaña de relaciones públicas con elanuncio de que se tenía una solución para el acelerador defectuoso de varios de sus modelos y empezó a realizarse de inmediato. El presidente y consejero delegado de de Toyota en Estados Unidos, Jim...