Ppios Gestion Calidad
Páginas: 33 (8022 palabras)
Publicado: 14 de agosto de 2012
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
La gestión por procesos
La gestión
por procesos
Capítulo 4
La gestión por procesos
Edición MAYO 2005
1
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
Índice
IV.1
Principios de la gestión de la calidad
IV.2
Factorescríticos del éxito
IV.3
El enfoque basado en procesos
IV.4
El modelo ISO 9001:2000
IV.5
Los procesos en la organización
IV.6
El mapa de procesos
IV.7
La mejora de procesos
IV.8
Requisitos para mejorar los procesos
IV.9
Fases de la mejora de procesos
IV.10
La mejora continua y la organización
Capítulo 4
La gestión por procesos
Edición MAYO 20052
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
IV.1 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de la organización y de sus
actividades y estar siempre muy atento a las necesidades del cliente y a sus quejas o muestras
de insatisfacción. Si se planifican, depuran y controlanlos procesos de trabajo, aumentará la
capacidad de la organización y su rendimiento. Pero, además, es necesario indagar con cierta
regularidad sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que
recibe.
La calidad percibida por el cliente está condicionada por la forma en que la organización realiza
todas las actividades que repercuten en el servicio quepresta a sus clientes (la contratación, las
compras o las subcontrataciones, el mantenimiento, el control del servicio, la documentación, la
detección y corrección de fallos o incidencias a tiempo, la formación adecuada del personal,…).
Los clientes, normalmente, no forman un conjunto homogéneo y, a menudo, es preciso
considerar el cliente en un sentido amplio (consumidor, intermediarios,terceros afectados,
sociedad en general, etc.). Además, los atributos que le satisfacen también han de ser
considerados en un sentido amplio: pueden ser cualesquiera de los elementos que
habitualmente maneja el marketing (especificaciones tangibles, plazo de entrega, trato recibido,
financiación, etc.).
A este escenario se suma un entorno donde los cambios se producen cada vez con más rapidez,
loscompetidores mejoran continuamente sus productos, los avances tecnológicos inducen
productos sustitutivos y los valores, costumbres y hábitos del consumidor también cambian
haciendo evolucionar las necesidades de los clientes. Todo ello, nos lleva a pensar que si el
objetivo de acertar en la diana (satisfacer al cliente) ya era difícil, ahora la diana se mueve cada
vez más rápidamente(objetivo móvil).
Por esto, los sistemas de gestión de la calidad (SGC) están evolucionando de manera que cada
vez adquieren más relieve los factores que permiten un mejor conocimiento y una ágil adaptación
a las condiciones cambiantes del mercado. Entre estos factores destacamos la visión del
mercado y planteamiento estratégico, el diseño de los procesos clave del negocio y la medición,
análisis ymejora continua.
Cada organización tiene que identificar en qué mercado está actuando y cuáles son las
expectativas de los clientes que tiene (o de los que desearía tener) respecto a los atributos del
servicio que contratan. Para dar credibilidad a su propósito de satisfacer las expectativas y
requisitos del cliente, en el orden de importancia que éste les dé, la organización tiene queasegurar que cuenta con la voluntad decidida de la Dirección, con los recursos humanos y
materiales suficientes y con un SGC estructurado.
La Dirección (persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una
organización), a través de su liderazgo y sus acciones, puede crear un ambiente en el que el
personal se encuentre completamente motivado e involucrado y en el cual un SGC...
de empresas de transporte por carretera
La gestión por procesos
La gestión
por procesos
Capítulo 4
La gestión por procesos
Edición MAYO 2005
1
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
Índice
IV.1
Principios de la gestión de la calidad
IV.2
Factorescríticos del éxito
IV.3
El enfoque basado en procesos
IV.4
El modelo ISO 9001:2000
IV.5
Los procesos en la organización
IV.6
El mapa de procesos
IV.7
La mejora de procesos
IV.8
Requisitos para mejorar los procesos
IV.9
Fases de la mejora de procesos
IV.10
La mejora continua y la organización
Capítulo 4
La gestión por procesos
Edición MAYO 20052
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
IV.1 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de la organización y de sus
actividades y estar siempre muy atento a las necesidades del cliente y a sus quejas o muestras
de insatisfacción. Si se planifican, depuran y controlanlos procesos de trabajo, aumentará la
capacidad de la organización y su rendimiento. Pero, además, es necesario indagar con cierta
regularidad sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que
recibe.
La calidad percibida por el cliente está condicionada por la forma en que la organización realiza
todas las actividades que repercuten en el servicio quepresta a sus clientes (la contratación, las
compras o las subcontrataciones, el mantenimiento, el control del servicio, la documentación, la
detección y corrección de fallos o incidencias a tiempo, la formación adecuada del personal,…).
Los clientes, normalmente, no forman un conjunto homogéneo y, a menudo, es preciso
considerar el cliente en un sentido amplio (consumidor, intermediarios,terceros afectados,
sociedad en general, etc.). Además, los atributos que le satisfacen también han de ser
considerados en un sentido amplio: pueden ser cualesquiera de los elementos que
habitualmente maneja el marketing (especificaciones tangibles, plazo de entrega, trato recibido,
financiación, etc.).
A este escenario se suma un entorno donde los cambios se producen cada vez con más rapidez,
loscompetidores mejoran continuamente sus productos, los avances tecnológicos inducen
productos sustitutivos y los valores, costumbres y hábitos del consumidor también cambian
haciendo evolucionar las necesidades de los clientes. Todo ello, nos lleva a pensar que si el
objetivo de acertar en la diana (satisfacer al cliente) ya era difícil, ahora la diana se mueve cada
vez más rápidamente(objetivo móvil).
Por esto, los sistemas de gestión de la calidad (SGC) están evolucionando de manera que cada
vez adquieren más relieve los factores que permiten un mejor conocimiento y una ágil adaptación
a las condiciones cambiantes del mercado. Entre estos factores destacamos la visión del
mercado y planteamiento estratégico, el diseño de los procesos clave del negocio y la medición,
análisis ymejora continua.
Cada organización tiene que identificar en qué mercado está actuando y cuáles son las
expectativas de los clientes que tiene (o de los que desearía tener) respecto a los atributos del
servicio que contratan. Para dar credibilidad a su propósito de satisfacer las expectativas y
requisitos del cliente, en el orden de importancia que éste les dé, la organización tiene queasegurar que cuenta con la voluntad decidida de la Dirección, con los recursos humanos y
materiales suficientes y con un SGC estructurado.
La Dirección (persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una
organización), a través de su liderazgo y sus acciones, puede crear un ambiente en el que el
personal se encuentre completamente motivado e involucrado y en el cual un SGC...
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