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Diplomado Activa
Innovación
04.09.2014

Transbank

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¿Como generarautoatención al
100% de solicitudes?

Lluvia de
necesidades
• Falta de comunicación
• Disminuir tiempo de
espera
• Mejorar experiencia con el
cliente

Agrupamos nuestras
necesidades y afloran
nuestrasdimensiones…
• Mejorar la atención al
Resolver y
prevenir problemas cliente
Costos

Tecnología

Conocimiento

• Inversión para la
mejora
• Unificar los sistemas
• Implantar la cultura de
TBKIdentifico
a mis
actores

¿Qué quiero saber de mis actores?

Sus necesidades
latentes

Qué busca de la auto
atención

¿Cómo voy a saber lo que quieren mis actores?

Entrevistas

Observación

Salimos aentrevistar

Definición de perfiles
1.Cliente interno
Aprendiz
Moderado
Experto
Emprendedor

Miedoso
Principiante
Arriesgado
Cauteloso

2. Actor Externo
Calmado
Paciente
Mesurado
Satisfecho

InquietoIrritado
Emprendedor
Perseguidor

3. Proveedor
Pasivo
Mezquino
Capacitado
Prudente

Alterado
Generoso
Incrédulo
Arriesgado

Descarga de ideas y cuadros
empáticos

Puntos de vistas

Transbank siempreesta
operativo
Pagar cuando
corresponda
Cubrir la necesidad de
los actores

Lluvia de ideas

Agrupación de Ideas

Prototipar

Prototipo 1

Prototipo 2

Prototipo 1

Nueva Area Capacitación
TBK...