Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk
Páginas: 7 (1707 palabras)
Publicado: 22 de febrero de 2015
Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el
helpdesk
Se diferencia tres partes de gestión para mejorar la
resolución de las incidencias de soporte técnico según el
marco ITIL:
1. Gestión de Incidencias
Una incidencia es cualquier evento que no forme parte del
funcionamiento estándar de un servicio y que causa, o puede causar,
una interrupción del servicio o una reducción en lacalidad del
mismo.
Aunque por definición la gestión de incidencias es una tarea reactiva, los
procesos de flujo de trabajo integrados en NetSupport ServiceDesk la
convierten en una herramienta realmente proactiva. Los clientes y operarios
de Service Desk son capaces de realizar con facilidad de tareas como
registrar, llevar un seguimiento y gestionar incidencias de forma que los
tiempos deresolución se mantienen al mínimo, lo que da como resultado un
menor tiempo de inactividad en los sistemas críticos.
TotemGuard Digital Security
www.totemguard.com
902 360 645
La ventaja añadida de NetSupport ServiceDesk es que le ayuda a identificar
rápidamente los problemas o tendencias que se repiten en el tipo de
incidencias que se esté registrando. Se pueden vincular múltiplesincidencias
y, si fuese necesario, asignarlos a uno de los otros procesos de ITIL como
gestión de problemas o de cambios, para asegurar que sus operarios de
primera línea no estén duplicando sus esfuerzos y para permitir que la
investigación del problema subyacente la lleve a cabo el especialista
adecuado.
Evaluar y reconocer el impacto, la urgencia y la prioridad son elementos
clave pararealizar correctamente la gestión de incidencias. Si no se
interpreta así, gestionar las expectativas del cliente y a la vez cumplir los
acuerdos de nivel de servicios se convierte en una tarea difícil.
NetSupport ServiceDesk ofrece tanto al usuario final como al equipo de
servicio, la visualización instantánea de registros, identificando al operario
asignado para tratar la incidencia, laprioridad y el progreso hasta el
momento. Si no se pueden resolver los problemas dentro del tiempo
acordado, NetSupport ServiceDesk facilita la tarea de remitir la incidencia a
una instancia superior, bien reasignándola a un operario más especializado o
a una autoridad superior.
Gracias a la amplia gama de informes de estado corporativos, podrá tener
estadísticas exactas y de último minuto, quele ayudarán a evaluar la
eficacia del soporte que presta a la vez que podrá reducir la frecuencia de
Incidencias señalados, enseñando a los clientes a utilizar la función de
búsqueda de soluciones de NetSupport ServiceDesk.
TotemGuard Digital Security
www.totemguard.com
902 360 645
NetSupport ServiceDesk proporciona las siguientes funcionalidades
para conseguir estos objetivos:
Los clientes pueden registrar incidencias en línea y revisar el estado
actual en tiempo real
Procesamiento de correo electrónico de entrada y salida automatizado
Asignación automática de incidencias a operarios, basada en reglas
predefinidas de cliente según tipo de problema o tipo de usuario
Ampliación automática de incidencias basada en reglas específicas decliente
Historial de notas estructurado para una incidencia con algunos
TotemGuard Digital Security
www.totemguard.com
902 360 645
identificadores de origen (teléfono, correo electrónico y otros) por cada
entrada adicional dentro del ciclo de vida de los elementos
Información de inventario de hardware y software completa de cada
sistema de usuario
Posibilidad deadjuntar, almacenar y asociar archivos a una incidencia
Evite
el
trabajo
de
duplicar
conectando
múltiples
incidencias
relacionadas
Asignación automática de prioridad para nuevas incidencias
Registro preciso del tiempo dedicado a tratar las incidencias
Solicitudes de ayuda por orden de prioridad para usuarios y tipos de
incidencias y facilidad de...
helpdesk
Se diferencia tres partes de gestión para mejorar la
resolución de las incidencias de soporte técnico según el
marco ITIL:
1. Gestión de Incidencias
Una incidencia es cualquier evento que no forme parte del
funcionamiento estándar de un servicio y que causa, o puede causar,
una interrupción del servicio o una reducción en lacalidad del
mismo.
Aunque por definición la gestión de incidencias es una tarea reactiva, los
procesos de flujo de trabajo integrados en NetSupport ServiceDesk la
convierten en una herramienta realmente proactiva. Los clientes y operarios
de Service Desk son capaces de realizar con facilidad de tareas como
registrar, llevar un seguimiento y gestionar incidencias de forma que los
tiempos deresolución se mantienen al mínimo, lo que da como resultado un
menor tiempo de inactividad en los sistemas críticos.
TotemGuard Digital Security
www.totemguard.com
902 360 645
La ventaja añadida de NetSupport ServiceDesk es que le ayuda a identificar
rápidamente los problemas o tendencias que se repiten en el tipo de
incidencias que se esté registrando. Se pueden vincular múltiplesincidencias
y, si fuese necesario, asignarlos a uno de los otros procesos de ITIL como
gestión de problemas o de cambios, para asegurar que sus operarios de
primera línea no estén duplicando sus esfuerzos y para permitir que la
investigación del problema subyacente la lleve a cabo el especialista
adecuado.
Evaluar y reconocer el impacto, la urgencia y la prioridad son elementos
clave pararealizar correctamente la gestión de incidencias. Si no se
interpreta así, gestionar las expectativas del cliente y a la vez cumplir los
acuerdos de nivel de servicios se convierte en una tarea difícil.
NetSupport ServiceDesk ofrece tanto al usuario final como al equipo de
servicio, la visualización instantánea de registros, identificando al operario
asignado para tratar la incidencia, laprioridad y el progreso hasta el
momento. Si no se pueden resolver los problemas dentro del tiempo
acordado, NetSupport ServiceDesk facilita la tarea de remitir la incidencia a
una instancia superior, bien reasignándola a un operario más especializado o
a una autoridad superior.
Gracias a la amplia gama de informes de estado corporativos, podrá tener
estadísticas exactas y de último minuto, quele ayudarán a evaluar la
eficacia del soporte que presta a la vez que podrá reducir la frecuencia de
Incidencias señalados, enseñando a los clientes a utilizar la función de
búsqueda de soluciones de NetSupport ServiceDesk.
TotemGuard Digital Security
www.totemguard.com
902 360 645
NetSupport ServiceDesk proporciona las siguientes funcionalidades
para conseguir estos objetivos:
Los clientes pueden registrar incidencias en línea y revisar el estado
actual en tiempo real
Procesamiento de correo electrónico de entrada y salida automatizado
Asignación automática de incidencias a operarios, basada en reglas
predefinidas de cliente según tipo de problema o tipo de usuario
Ampliación automática de incidencias basada en reglas específicas decliente
Historial de notas estructurado para una incidencia con algunos
TotemGuard Digital Security
www.totemguard.com
902 360 645
identificadores de origen (teléfono, correo electrónico y otros) por cada
entrada adicional dentro del ciclo de vida de los elementos
Información de inventario de hardware y software completa de cada
sistema de usuario
Posibilidad deadjuntar, almacenar y asociar archivos a una incidencia
Evite
el
trabajo
de
duplicar
conectando
múltiples
incidencias
relacionadas
Asignación automática de prioridad para nuevas incidencias
Registro preciso del tiempo dedicado a tratar las incidencias
Solicitudes de ayuda por orden de prioridad para usuarios y tipos de
incidencias y facilidad de...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.