Practica

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Caso 1 | Una aplicación de los pronósticos en la industria del Call Center. |
Fecha: 21/Noviembre/2011 |
Bibliografía: * Render, B., Stair, M.R., Hanna, M.E. (2006). Métodos Cuantitativos para los Negocios. 9a Edición. México: Pearson Prentice Hall.
ISBN: 970-26-0738-8
Capítulo 2. Conceptos y aplicaciones de la probabilidad. * Tec Milenio, U. (17 de noviembre de 2011). Caso 1recuperado el 17 de noviembre de 2011, de http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_63218_1%26url%3D |

TITULO:
APLICACIÓN DE PRONOSTICOS.

INDICE.
I.INTRODUCCIÓN……………………………………………………………….3
II. DESARROLLO. …………………………………………………………4
III. PROPUESTA DE SOLUCION
a.Preguntas detonantes. ………………………………………....6
b. Procedimiento. ………………………………………......……...7
c. Análisis y Respuesta a Preguntas Detonantes.……………...7

IV. REFLEXION DEL APRENDIZAJE……………………………………………………..………......11

I. INTRODUCCIÓN.
Ecko Center. Ramo: Industria del Contact y Call center
Empresa con una amplia experiencia en la industria del contact y call center. La misión de laempresa es proveer servicios profesionales de consultoría enfocados a la estrategia de su centro de contacto, la efectividad de sus procesos y la tecnología adecuada.
Con la crisis mundial de 2009, tuvieron que pensar en cómo lograr ser una empresa más eficiente. Conociendo sus áreas de oportunidad en las cuestiones de pronósticos y series de tiempo decidieron contratar a una empresa consultora“Estadística JP Parker” para que analizara a fondo los números.
La empresa hizo la inversión inicial de un software de pronósticos de aproximadamente $20,000.00 USD, la cual se basa en el método de promedios móviles para realizar sus pronósticos. De acuerdo al mercado, un pronóstico se considera adecuado o certero cuando el delta entre las llamadas pronosticadas contra las llamadas recibidas esmenor o igual al 5%. Cuando este número es mayor se debe investigar las causas que pudieron hacer mayor la diferencia. En el caso de Ecko Center al no tener un especialista en pronósticos no llevan la bitácora de eventos, lo cual no les ha permitido detectar los cambios en esta métrica.

II. DESARROLLO.
El consultor Mario Pearson inició a la brevedad la investigación. Algunos de losresultados más relevantes que encontró fueron los siguientes:
* La información que estaban utilizando para pronosticar no era la suficiente.
* La información que estaban utilizando para pronosticar no era confiable.
* El método con el cual estaban pronosticando no era el adecuado.
* Estaban recibiendo más llamadas de lo que habían pronosticado.
* Había factores que no estabanconsiderando en la proyección, y estaban afectando el resultado.
Le proporcionaron un historial de 31 semanas, el cual iban almacenando diariamente. Con esta información el consultor generó algunas gráficas.



III.- PROPUESTA DE SOLUCION DEL CASO:
a.- Preguntas detonantes.
Como parte de este caso se deberá de dar respuesta a las siguientes preguntas detonantes.1. ¿Cuáles son los supuestos que debió de considerar Mario para sus análisis?
2. ¿Es suficiente la información para poder hacer un pronóstico?
3. ¿Consideran que los pronósticos realizados por el software de Ecko Center son adecuados?
4. Si Mario tiene que entregar un pronóstico para las siguientes 10 semanas del año, ¿qué método de pronóstico utilizarían? Y ¿Por qué?
5. De acuerdo alinciso anterior, calcula el pronóstico para las siguientes 10 semanas.
6.- ¿Cuáles serían sus recomendaciones finales para Ecko Center?

b.- Procedimiento.
* Recopilación de información sobre el resumen del tema y otros medios externos.
* Dar lectura al caso.
* Realizar la proyección de los pronósticos.
* Dar respuesta a las preguntas detonantes.
* Hacer recomendación...