Practique el Mk relacional

Practique el Marketing Relacional
La prueba de fuego para saber si su empresa está realmente orientada al cliente es que
acepte perder una venta, incluso dinero en ella, antes que quedarse sin él.Si es así,
enhorabuena, porque son pocas las compañías dispuestas a este sacrificio, aunque la
recompensa sea, en muchos casos, nada menos que la propia supervivencia.
Algunas de las razones queexplican este hecho son la obsesión por el corto plazo, la
presión por la venta, la obligación imperiosa de cumplir con el presupuesto, la falta
de conocimiento de los clientes o la ausencia decriterios a la hora de establecer
relaciones con ellos. No obstante, no lo justifican en absoluto ya que el precio a pagar
podría ser muy alto, incluso la desaparición.
Los clientes, que son los que, afin de cuentas, contribuyen a pagar las nóminas de los
empleados y los dividendos de los accionistas, son lo más valioso de las compañías y
dejarles marchar es todo un lujo. Así que ya va siendo horade pensar en ellos; de
darles más de aquello que más valoran, de hacerles las cosas más fáciles, de superar
sus expectativas en lugar de endosarles productos sin ton ni son y bombardearles consimples mensajes comerciales.
Es hora de cambiar el chip. Hay que romper con las inercias de utilizar el plan de
marketing del año pasado, de trabajar como meros proveedores de servicios para losdirectores de producto, de hacer ofertas increíbles a los aún no clientes para captarlos
mientras se discrimina a los reales, que se sienten como el hijo pródigo. Es tiempo de
innovar, de sacrificar unaventa a cambio de conseguir un cliente satisfecho por
muchos años.
Y este cambio de enfoque, como escriben este mes Juan Carlos Alcaide y Claudio
Soriano, directores del Instituto de Marketing deServicios, es "un asunto de la alta
dirección". Ella es la que establece la estrategia y el compromiso con el cliente,
aunque evidentemente debe estar implicada toda la organización, tal y como se...