Pregrado

La faceta de solucionar problemas del servicio fuera de serie

Ser capaz de resolver el problema o rescatar una situación es un elemento clave para brindar un buen servicio.
Seis pasos pararecuperar un servicio
1. Pedir disculpas: Reconozca que ha ocurrido un problema y que se preocupa por el disgusto que sienten los clientes.
2. Escuche con empatía: Trátelos de una forma en la quedemuestre que usted se interés por ellos.
3. Resuelva el problema de modo rápido y justo: Los clientes desean lo que esperaban recibir en primer lugar
4. Ofrezca algo en compensación: Los clientes esperanun gesto con valor añadido
5. Cumpla sus promesas: Cuando se ha fallado usualmente tendrás que hacer nuevas promesas estas promesas deben ser realistas y se deben cumplir.
6. Dele seguimiento: undetalle agradable a la secuencia de recuperación es darle seguimiento unas horas días o semanas mas tarde para asegurarse que las cosas se resolvieron.

Buscando pleito
Aun el servicio fuera deserie involucra a seres humanos y estos nunca son perfectos. No importa lo que suceda es mejor enfrentar los errores que ocasionalmente sucedan de modo directo y eficaz en lugar de ignorarlos.

Peligrolegal
Una disculpa oportuna y profesional hace mucho por evitar problemas legales potenciales.

Peligro del cliente
A nadie le gusta reconocer sus errores frecuentemente nos culpan a nosotros enel proceso

Buscando al chivo expiatorio
Esto dice a los clientes que sus departamentos son independientes y trabajan de modo aislado y hasta adversarios en lugar de ser un equipo unido.

Lasdisculpas son:
Sinceras: Aunque no sepa lo que los clientes sientan usted puede tener un interés genuino
Personales: Las disculpas son más poderosas cuando las ofreces en primera persona
Oportunas:No espere hasta averiguar porque existe un problema antes de expresar porque es que el problema existe. Cuando más pronto reacciones a atender a un cliente afectado mejor.

Los Axiomas de la...