Pregunta Ecamen Oral

1-

¿Qué es un diseño de sistema de operaciones?

Es una configuración representativa de la secuencia de los procesos, flujos, interacciones entre
clientes y proveedor de una empresa manufacturera o de servicios y su implementación permite
mejorar o balancear los procesos productivos.
2- ¿Qué es servicios?
Actividad económica que una parte ofrece a otra generalmente sin transferir la propiedad,creando
valor a partir del arrendamiento, el acceso, los bienes, la mano de obra, las habilidades
profesionales, las instalaciones, las redes o sistemas, solos o en combinación.

3- ¿Qué tipos de servicios existen según el carácter de la no propiedad?
Servicios de bienes arrendados, arrendamiento de espacios y lugares definidos, arrendamiento de
mano de obra y pericia, acceso a ambientes físicoscompartidos, sistemas de redes y acceso.
4- ¿Qué tipos de servicios existen según el grado de contacto?
Alto contacto -> Presencial
Bajo contacto-> No presencial.
Proceso hacia las personas, Proceso hacia las posesiones, Proceso del estimulo mental, Proceso de
información.
5- ¿Cuáles son las fuerzas que influyen en los mercados de servicios?
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Las políticas de Gobierno.
Los cambios sociales.
Lastendencias de negocios.
Los avances en las tecnologías de la información.
La Globalización.

6- ¿Qué es lo que necesita un Gerente para crear una estrategia de Marketing?
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Producto.
Precio.
Lugar o distribución.
Promoción o comunicación.
Entorno físico.
Proceso.
Personal.
Productividad y calidad.

7- ¿Cuáles son las etapas de un modelo de consumo?
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Etapa previa a la compra.
Etapa del encuentrodel servicio.

-

Etapa posterior.

8- ¿Cuáles son las expectativas del cliente?
Servicio deseado: Tipo de servicio que los clientes esperan recibir
Servicio adecuado: Nivel mínimo de servicio que los clientes aceptarán sin sentirse
insatisfechos.
Zona de tolerancia: El rango en que los clientes están dispuestos a aceptar variaciones
9- Explicar en qué consisten los libretos y papeles.
Papeles:conjunto de patrones de comportamiento aprendidos a través de la experiencia y la
comunicación, que un individuo desempeña en cierta interacción social para lograr mayor
eficacia al perseguir una meta.
Libreto: Secuencia de conductas que se espera que los empleados y los clientes aprendan y
realicen durante la entrega del servicio.
10- ¿Qué es la flor del servicio y como se compone?
Es una florrodeada por 8 pétalos que corresponden a servicios complementarios.
4 pétalos corresponden a servicios de facilitación los cuales auxilian el uso del producto básico,
y los 4 restantes corresponden a servicios de mejora los cuales añaden valor para los clientes.

11- ¿Cuáles son los servicios de facilitación y cuáles son los servicios de mejora?
Servicios de facilitación: Información, Toma de pedidos,Facturación y Pago.
Servicios de mejora: Consulta, Hospitalidad, Cuidado, Excepciones.
12- ¿De qué maneras un proveedor de servicios puede ser innovador?
Innovando en el producto básico, Innovando en los servicios complementarios, Innovando
en los procesos, Extendiendo las líneas de producción, cambios de estilo etc.
13- ¿Cuáles son los factores que influyen al éxito de un servicio?
1. Sinergiade mercado: El nuevo producto se ajustaba bien a la imagen de la empresa,
recibía un fuerte apoyo durante y después del lanzamiento por parte de la empresa
2. Factores de Organización: Intensa cooperación y coordinación interfuncionales
3. Factores de investigación de mercado: Se realizan detallados estudios de investigación de
mercado con una idea clara del tipo de información que se buscabaobtener, se desarrolló
una buena definición del concepto de producto antes de realizar estudios de campo

14- ¿Que es un modelo de negocios?
Un "modelo de negocio describe el modo en que una organización crea, distribuye y
captura valor". Esto divide el concepto en partes más pequeñas que pueden ser abordadas,
tanto de un modo individual, como analizando como se configuran las relaciones entre...