preguntas de servicio al cliente

Servicio al cliente













Presentado Por:
Erika Rocio Zabala Zubieta
Grupo: Reintegro





Presentado A:
Nancy Téllez
Instructora Sena













Servicio Nacional De Aprendizaje Sena
Gestión Administrativa
Bogotá D.C. 10 De Marzo 2014


Servicio al Cliente
















Presentado Por:
Erika Rocio Zabala Zubieta
Grupo:Reintegro



















Servicio Nacional De Aprendizaje Sena
Gestión Administrativa
Bogotá D.C. 10 De Marzo 2014




En este texto de dará a conocer conocimiento con ello:  Adquirir y aplicar estrategias para mejorar la calidad en los servicios, descubriendo lo que el cliente desea y organizando los recursos para superarlos, permitiendo evaluar a sectoresindustriales para realizar diagnósticos y hacer propuestas de mejora.
1. Construya su concepto de servicio al cliente y menciones ocho de sus principales características
Concepto de servicio al cliente:
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una organización y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito ofracaso. Mediante el servicio se puede satisfacer y superar las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la atención e identificando cualquier problema y proporcionando las soluciones idóneas para responder a sus necesidades de forma inmediata.
Fiabilidad: Los clientes desean que las empresas realicen el servicio deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detectó que unade las mayores causas de insatisfacción de los clientes son las promesas no cumplidas.
Capacidad de respuesta: Las empresas deben mostrar una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido.
Seguridad: Los clientes dicen que los empleados deberían conocer todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio que ofrecen.

Elementos tangibles.: Lasinstalaciones físicas y los equipos deben ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena apariencia física.
Empatía: Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.
2. Identificar ocho de los pecados del servicio y explíquelos

Apatía: Es loopuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada.
 Desaire: Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes.
 Frialdad: El contexto del servicio se enfría:una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. 
 Aire de superioridad:  Abrumar a los clientes utilizando una jerga (lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente.
 Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al brindar el servicio.
 Evasivas: Es una variante del pecado del desaire.Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal.
3. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes cuando solicitan un servicio y seis de las expresiones que se deben utilizar con ellos
Ejemplo 1
En esta sucursal, no se aceptan ingresos en sus cuentas...