Preguntas Del Caso Starbucks

STARBUCKS: ¿Cómo brindar servicio al cliente?

Actividades:
1. Elabore un resumen del caso Starbucks en donde explique la situación que se encuentra en el caso, el problema principal y lasolución que le daría usted a ese problema.
Starbucks estaba disfrutando de su onceavo año consecutivo de crecimiento comparable de 5% o más de las ventas de sus cafeterías, lo que impulsó a su fundador ypresidente Howard Schultz a declarar: “Creo que hemos demostrado que estamos cerca de un producto a prueba de recesiones”.
La investigación más reciente de mercado hecha por Starbucks había reveladoalgunos hallazgos inesperados. “Siempre nos hemos enorgullecido de nuestro servicio al detalle”, señalo Day, “pero de acuerdo con los datos, no siempre estamos cumpliendo con las expectativas denuestros clientes en el área de satisfacción al cliente”
Como resultado de estas inquietudes, Day y sus asociados habían elaborado un plan para invertir $40 millones adicionales por año en las 4500cafeterías de la empresa, lo que le permitiría a cada uno agregar el equivalente de 20 horas de mano de obra por semana. “La idea es aumentar la rapidez del servicio y así aumentar la satisfacción delcliente”, manifestó Day.
“La verdadera pregunta es: ¿Creemos lo que nuestros clientes nos están diciendo respecto a lo que constituye un ´excelente´ servicio al cliente? Y si lo brindamos, ¿ Cuálsería el impacto sobre nuestras ventas y rentabilidad?
Problema: No están cumpliendo con las expectativas de sus cliente en el área de satisfacción al cliente.
Solución: Investigar que quieren losclientes para asi poder trabajar en eso que a ellos les haga sentir importantes y satisfechos.
2. Defina la estrategia de marketing de la empresa SMP y (4p´s).
SMP
Segmentación: Hombres y mujeres de25 a 44 años
Mercado-Meta: Clientes de cuello blanco, bien educados y adinerados(sobre todo a mujeres).
Posicionamiento: Crear una experiencia alrededor del consumo de café, una experiencia que la...