Pregutnas Metricas

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
METRICAS DEL SERVICIO
2010-2

PREGUNTAS PARA DISCUSION
1. ¿Cómo difiere la medición del servicio que se describe en este capítulo de la medición del servicio expuestaen el capítulo 6? ¿Cuál de los tipos piensa que es más importante? ¿Por qué? Christian
2. ¿En qué tipos de industrias de servicio son más difíciles de desarrollar los estándares? ¿Por qué?Recomiende tres estándares que podrían desarrollarse en una de las empresas de las industrias que especificó. ¿Cómo reaccionarían los empleados a estos estándares? ¿Cómo podría ganar aceptación para ellos?(Christian)
3. Dada la necesidad de estándares de servicios definidos por el cliente, ¿Las empresas necesitan estándares definidos por la compañía? ¿Todos los estándares en una compañía podríanser definidos por el cliente? (pollito)
4. ¿Cuál es la diferencia entre estándares duros y suaves? ¿Cuáles cree que serian aceptados con más facilidad por los empleados? ¿Por la gerencia? ¿Por qué?(ana)
5. Considere la universidad a la que asiste en la actualidad. ¿Cuáles son ejemplos de estándares duros, estándares suaves y arreglos de una sola vez que abordarían los requerimientos delestudiante? ¿La universidad usa en la actualidad estos estándares para entregar el servicio a los estudiantes? ¿Por qué si o por qué no? ¿Piensa que sus razones se aplicarían también a compañías delsector privado? ¿A compañías públicas o no lucrativas? (juli)
6. Piense en un servicio que se use actualmente, luego haga un mapa de la secuencia del encuentro de servicio para ese servicio. ¿Cuál essu requerimiento más importante en cada interacción? Documente estos requerimientos y asegúrese de que están expresados en el nivel concreto de comportamientos y acciones. (ana)
7. ¿Cuál de losíndices de desempeño del servicio descritos al final de este capítulo piensa que es el más efectivo? ¿Por qué? ¿Qué distingue al que seleccionó de los otros? ¿Cómo mejoraría cada uno de los otros?...