Prelimar El Cliente Ante Todo
Páginas: 14 (3353 palabras)
Publicado: 21 de noviembre de 2012
aecocempresas
El cliente ante todo
"Crowning the Customer"
Cómo convertir al cliente en el centro principal de los negocios Feargal Quinn
El cliente ante todo
“Crowning the Customer”
Como convertir al cliente en el centro principal de los negocios Feargal Quinn
aecocempresas
Título original: Crowning the Customer Autor: Feargal Quinn Publicado en Inglés por The O’Brien PressLtd, Primera edición 1990 Última edición 2006, revisada por The O’Brien Press Ltd. © texto Feargal Quinn
Edita: AECOC Diseño portada e interior: Estudi Claris © de la presente edición AECOC. 2008 Traducción: Julio Quijano ISBN: Dep. Legal: Impreso en España: Gráficas Campás
Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra no puede ser reproducido, almacenado o transmitido de maneraalguna, ni por ningún medio, ya sea éste electrónico, mecánico, óptico, de grabación magnética o xeragrafiado, sin autorización previa del editor.
índice
Opiniones de directivos lectores de El cliente ante todo (“Crowning the customer”) .......................................................... 4 Feargal Quinn y AECOC ....................................................... 11 Feargal Quinn y suempresa ................................................... 17
Cómo un pequeño comerciante (con 1,65 m) llegó a escribir un libro ..................................................................... 23 1. Este libro trata del cómo y no del porqué ........................ 25 2. El punto de partida: El principio del Boomerang ............ 33
6. Escuchar al cliente: el tercer gran secreto........................ 99 7. Cómo conseguir que funcionen los grupos de discusión con clientes ................................................. 107
5. Escuchar al cliente: el segundo gran secreto .................... 89
4. Escuchar al cliente: el primer gran secreto ...................... 75
3. Conociendo al cliente ....................................................... 55
8. Cómo (ypara qué) aumentar el número de quejas ....... 117
11. Los comodines de la baraja: la diversión y la sorpresa ..... 173
10. El arma secreta: la disponibilidad .................................. 157
9. Cómo ver a los clientes como personas ......................... 135
12. ¡No deje que los contables se salgan con la suya! .......... 187
Opiniones de directivos lectores de
Elcliente ante todo
(“Crowning the customer”)
“Lo que nos demuestra Quinn en su libro, y ha hecho ejemplo de ello en sus negocios, es que hay que brindar al cliente la libertad de comprar cuándo y cómo quiera, ofreciéndole además la oportunidad de disfrutar de una auténtica experiencia de compra. Esto pasa por entender la transformación que está viviendo el cliente y tomar conciencia de su poder comocomprador”.
JUAN JOSÉ GUIBELALDE Presidente de AECOC
“Feargal Quinn tiene una visión muy clara de su negocio y lo lleva a cabo hasta sus últimas consecuencias. La claridad de ideas y ser coherente con ellas, son dos características de cualquier éxito empresarial.”
FRANCISCO JAVIER CAMPO Presidente de DIA y miembro del Directorio Mundial de CARREFOUR.
“Feargal Quinn nos demuestra conejemplos claros y concretos de qué forma El Cliente debe estar en el centro de todas nuestras decisiones. Sin duda es un libro fascinante para todos los que nos dedicamos a este negocio”.
JUAN ROIG Presidente de MERCADONA
“De una manera sencilla y práctica Feargal Quinn nos lleva a través de todo aquello que creemos que sabemos, y que nos conviene recordar, para que el cliente esté satisfecho connuestra empresa y no pensando que con otra estaría mejor”.
JOSÉ MARÍA VILAS Presidente de UNILEVER
“El servicio al cliente es sencillo, siempre que nos centremos en él e impliquemos al personal en primer lugar. El libro de Feargal muestra exactamente cómo conseguirlo”.
ALLAN LEIGHTON Chairman ROYAL MAIL
“Escuchar a los clientes. Ahora todo el mundo lo dice, pero Feargal lo dijo primero....
El cliente ante todo
"Crowning the Customer"
Cómo convertir al cliente en el centro principal de los negocios Feargal Quinn
El cliente ante todo
“Crowning the Customer”
Como convertir al cliente en el centro principal de los negocios Feargal Quinn
aecocempresas
Título original: Crowning the Customer Autor: Feargal Quinn Publicado en Inglés por The O’Brien PressLtd, Primera edición 1990 Última edición 2006, revisada por The O’Brien Press Ltd. © texto Feargal Quinn
Edita: AECOC Diseño portada e interior: Estudi Claris © de la presente edición AECOC. 2008 Traducción: Julio Quijano ISBN: Dep. Legal: Impreso en España: Gráficas Campás
Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra no puede ser reproducido, almacenado o transmitido de maneraalguna, ni por ningún medio, ya sea éste electrónico, mecánico, óptico, de grabación magnética o xeragrafiado, sin autorización previa del editor.
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Opiniones de directivos lectores de El cliente ante todo (“Crowning the customer”) .......................................................... 4 Feargal Quinn y AECOC ....................................................... 11 Feargal Quinn y suempresa ................................................... 17
Cómo un pequeño comerciante (con 1,65 m) llegó a escribir un libro ..................................................................... 23 1. Este libro trata del cómo y no del porqué ........................ 25 2. El punto de partida: El principio del Boomerang ............ 33
6. Escuchar al cliente: el tercer gran secreto........................ 99 7. Cómo conseguir que funcionen los grupos de discusión con clientes ................................................. 107
5. Escuchar al cliente: el segundo gran secreto .................... 89
4. Escuchar al cliente: el primer gran secreto ...................... 75
3. Conociendo al cliente ....................................................... 55
8. Cómo (ypara qué) aumentar el número de quejas ....... 117
11. Los comodines de la baraja: la diversión y la sorpresa ..... 173
10. El arma secreta: la disponibilidad .................................. 157
9. Cómo ver a los clientes como personas ......................... 135
12. ¡No deje que los contables se salgan con la suya! .......... 187
Opiniones de directivos lectores de
Elcliente ante todo
(“Crowning the customer”)
“Lo que nos demuestra Quinn en su libro, y ha hecho ejemplo de ello en sus negocios, es que hay que brindar al cliente la libertad de comprar cuándo y cómo quiera, ofreciéndole además la oportunidad de disfrutar de una auténtica experiencia de compra. Esto pasa por entender la transformación que está viviendo el cliente y tomar conciencia de su poder comocomprador”.
JUAN JOSÉ GUIBELALDE Presidente de AECOC
“Feargal Quinn tiene una visión muy clara de su negocio y lo lleva a cabo hasta sus últimas consecuencias. La claridad de ideas y ser coherente con ellas, son dos características de cualquier éxito empresarial.”
FRANCISCO JAVIER CAMPO Presidente de DIA y miembro del Directorio Mundial de CARREFOUR.
“Feargal Quinn nos demuestra conejemplos claros y concretos de qué forma El Cliente debe estar en el centro de todas nuestras decisiones. Sin duda es un libro fascinante para todos los que nos dedicamos a este negocio”.
JUAN ROIG Presidente de MERCADONA
“De una manera sencilla y práctica Feargal Quinn nos lleva a través de todo aquello que creemos que sabemos, y que nos conviene recordar, para que el cliente esté satisfecho connuestra empresa y no pensando que con otra estaría mejor”.
JOSÉ MARÍA VILAS Presidente de UNILEVER
“El servicio al cliente es sencillo, siempre que nos centremos en él e impliquemos al personal en primer lugar. El libro de Feargal muestra exactamente cómo conseguirlo”.
ALLAN LEIGHTON Chairman ROYAL MAIL
“Escuchar a los clientes. Ahora todo el mundo lo dice, pero Feargal lo dijo primero....
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