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Páginas: 53 (13079 palabras)
Publicado: 2 de junio de 2014
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MANUAL DEL USUARIO / CLIENTE
SATENA
CÓDIGO: SAT-M51
MANUAL DEL USUARIO / CLIENTE
SATENA
A PARTIR DE: 18 MARZO 2014
VERSIÓN: 02
PÁG.: 2/63
CONTROL DE CAMBIOS
MES
AÑO
19
07
2012
Versión Original
2014
Ajuste del nombre del documento.
Ajuste del Objetivo y Alcance.
Ajuste del 2.1. Venta de Tiquetes.
Actualización del punto2.2 Carga y envíos.
Ajuste del 2.3. Operación Personalizada –
Vuelos Chárter.
Actualización del 3.1. Beneficios y
Programas Especiales.
Ajuste del 4.1. Compra en Nuestra Página
Web con la inclusión en el paso 1 de los
equipos a utilizar; la inclusión de diferentes
ítems de los pagos con Tarjeta Débito, la
inclusión Web Check-in SATENA.
Cambio de Call Center a Contac Center en
eldocumento.
Actualización del punto 5.1. Aspectos a
Considerar al Momento de Hacer
Reservas.
Inclusión ítem 5.4. Políticas y Condiciones
de Equipaje.
Actualización del 5.6. Derechos del
Pasajero en el literal E - Las
compensaciones a los pasajeros en los
casos de responsabilidad de la aerolínea.
Actualización Anexo No. 1 – Centros de
Atención.
Inclusión Anexo No. 2 – Tarifas
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CAMBIO REALIZADO
NOMBRE DEL
RESPONSABLE DE LA
INSERCIÓN
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FECHA DEL
CAMBIO
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CAMBIO
NÚMERO
Juan Carlos
Pedraza
Gutiérrez
Juan Carlos
Pedraza
55
Gutiérrez
6
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10-12
13
15-18
19-32
34-35
42-46
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MANUAL DEL USUARIO /CLIENTE
SATENA
A PARTIR DE: 18 MARZO 2014
VERSIÓN: 02
PÁG.: 3/63
CONTENIDO
5
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PRESENTACIÓN
OBJETIVO Y ALCANCE
CAPÍTULO 1
RAZONES PARA VOLAR CON SATENA
NUESTRA MISIÓN
NUESTRA VISIÓN
NUESTRA POLÍTICA DE CALIDAD
NUESTRAS RUTAS Y DESTINOS
NUESTRA FLOTA AÈREA
TO
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
8
8
9
9
9
EN
CAPÍTULO 2
PRODUCTOS Y SERVICIOS
10
10
12M
2.1. VENTA DE TIQUETES
2.2. CARGA Y ENVÍOS
2.3. OPERACIÓN PERSONALIZADA – VUELOS CHÁRTER
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CAPÍTULO 3
OFERTAS, DESTINOS E INFORMACIÓN DE VIAJES
3.1. BENEFICIOS Y DESCUENTOS ESPECIALES
14
O
CAPÍTULO 4
ACCESO A NUESTROS SERVICIOS
COMPRA EN NUESTRA PÁGINA WEB WWW.SATENA.COM
PUNTOS DE VENTA DIRECTOS – EXCLUSIVOS “SATENA”
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
CHAT
CONTACTCENTER
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4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
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MANUAL DEL USUARIO / CLIENTE
SATENA
A PARTIR DE: 18 MARZO 2014
VERSIÓN: 02
PÁG.: 4/63
CAPÍTULO 5
SERVICIOS ADICIONALES, DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL
PASAJERO
ASPECTOS A CONSIDERAR AL MOMENTO DE HACER RESERVAS
IMPORTANTE EN LOS AEROPUERTOS
POR SU SEGURIDAD EN VUELO
POLITICAS Y CONDICIONES DEEQUIPAJE
RECOMENDACIONES EN EL AVIÓN
DERECHOS DEL PASAJERO
OBLIGACIONES DEL PASAJERO
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5.1.
5.2.
5.3.
5.4
5.5.
5.6.
5.7.
34
35
41
45
49
53
EN
CONTÁCTENOS
DERECHOS DE PETICIÓN
QUEJAS Y RECLAMOS
SUGERENCIAS
REEMBOLSOS
CERTIFICACIONES DE VUELO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
C
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6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.
6.7.
TO
CAPÍTULO 6
SERVICIO ALCLIENTE
CAPÍTULO 7
GLOSARIO
D
O
ANEXO No. 1 - CENTROS DE ATENCIÓN
ANEXO No. 2 – TARIFAS
54
55
55
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MANUAL DEL USUARIO / CLIENTE
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PRESENTACIÓN
Invitamos a nuestros usuarios, a conocer este Manual que recopila los servicios que
ofrecemos, con elfin de satisfacer todas sus necesidades en materia de servicio de
transporte aéreo Nacional.
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Aprovechamos para hacer extensivo nuestro compromiso con ustedes para mejorar cada
día, hacer de esta Empresa una aerolínea económicamente más sólida que nos permita
llegar a más lugares, atender a diario más regiones y a más colombianos de sitios lejanos de
la geografía nacional que...
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MANUAL DEL USUARIO / CLIENTE
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MANUAL DEL USUARIO / CLIENTE
SATENA
A PARTIR DE: 18 MARZO 2014
VERSIÓN: 02
PÁG.: 2/63
CONTROL DE CAMBIOS
MES
AÑO
19
07
2012
Versión Original
2014
Ajuste del nombre del documento.
Ajuste del Objetivo y Alcance.
Ajuste del 2.1. Venta de Tiquetes.
Actualización del punto2.2 Carga y envíos.
Ajuste del 2.3. Operación Personalizada –
Vuelos Chárter.
Actualización del 3.1. Beneficios y
Programas Especiales.
Ajuste del 4.1. Compra en Nuestra Página
Web con la inclusión en el paso 1 de los
equipos a utilizar; la inclusión de diferentes
ítems de los pagos con Tarjeta Débito, la
inclusión Web Check-in SATENA.
Cambio de Call Center a Contac Center en
eldocumento.
Actualización del punto 5.1. Aspectos a
Considerar al Momento de Hacer
Reservas.
Inclusión ítem 5.4. Políticas y Condiciones
de Equipaje.
Actualización del 5.6. Derechos del
Pasajero en el literal E - Las
compensaciones a los pasajeros en los
casos de responsabilidad de la aerolínea.
Actualización Anexo No. 1 – Centros de
Atención.
Inclusión Anexo No. 2 – Tarifas
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NOMBRE DEL
RESPONSABLE DE LA
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Juan Carlos
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A PARTIR DE: 18 MARZO 2014
VERSIÓN: 02
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PRESENTACIÓN
OBJETIVO Y ALCANCE
CAPÍTULO 1
RAZONES PARA VOLAR CON SATENA
NUESTRA MISIÓN
NUESTRA VISIÓN
NUESTRA POLÍTICA DE CALIDAD
NUESTRAS RUTAS Y DESTINOS
NUESTRA FLOTA AÈREA
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1.1.
1.2.
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CAPÍTULO 2
PRODUCTOS Y SERVICIOS
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12M
2.1. VENTA DE TIQUETES
2.2. CARGA Y ENVÍOS
2.3. OPERACIÓN PERSONALIZADA – VUELOS CHÁRTER
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CAPÍTULO 3
OFERTAS, DESTINOS E INFORMACIÓN DE VIAJES
3.1. BENEFICIOS Y DESCUENTOS ESPECIALES
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CAPÍTULO 4
ACCESO A NUESTROS SERVICIOS
COMPRA EN NUESTRA PÁGINA WEB WWW.SATENA.COM
PUNTOS DE VENTA DIRECTOS – EXCLUSIVOS “SATENA”
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
CHAT
CONTACTCENTER
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MANUAL DEL USUARIO / CLIENTE
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A PARTIR DE: 18 MARZO 2014
VERSIÓN: 02
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CAPÍTULO 5
SERVICIOS ADICIONALES, DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL
PASAJERO
ASPECTOS A CONSIDERAR AL MOMENTO DE HACER RESERVAS
IMPORTANTE EN LOS AEROPUERTOS
POR SU SEGURIDAD EN VUELO
POLITICAS Y CONDICIONES DEEQUIPAJE
RECOMENDACIONES EN EL AVIÓN
DERECHOS DEL PASAJERO
OBLIGACIONES DEL PASAJERO
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CONTÁCTENOS
DERECHOS DE PETICIÓN
QUEJAS Y RECLAMOS
SUGERENCIAS
REEMBOLSOS
CERTIFICACIONES DE VUELO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
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CAPÍTULO 6
SERVICIO ALCLIENTE
CAPÍTULO 7
GLOSARIO
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ANEXO No. 1 - CENTROS DE ATENCIÓN
ANEXO No. 2 – TARIFAS
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MANUAL DEL USUARIO / CLIENTE
SATENA
A PARTIR DE: 18 MARZO 2014
VERSIÓN: 02
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PRESENTACIÓN
Invitamos a nuestros usuarios, a conocer este Manual que recopila los servicios que
ofrecemos, con elfin de satisfacer todas sus necesidades en materia de servicio de
transporte aéreo Nacional.
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Aprovechamos para hacer extensivo nuestro compromiso con ustedes para mejorar cada
día, hacer de esta Empresa una aerolínea económicamente más sólida que nos permita
llegar a más lugares, atender a diario más regiones y a más colombianos de sitios lejanos de
la geografía nacional que...
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