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15.3 Estrategia de servicios al cliente
Objetivos:
La lectura de este capítulo, permitirá el análisis y la reflexión acerca de:
1. Servicios al cliente
2. Calidad de servicio
3. Beneficios del servicio
4. Garantía de servicio
5. Ayuda a los clientes
15.3.1. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
El objetivo del servicio debe ser siempre el cliente. Es por esta razón que en una empresa deservicios debe inexorablemente prestar buenos servicios. O sea, no basta con vender un buen servicio, es necesario atender al cliente o al usuario para que el pueda tener satisfacción con la venta o uso del servicio, dependiendo del enfoque de distribución o de uso respectivamente.
Infortunadamente, sin embargo, esa no es la regla; muchas empresas de servicios atienden muy mal a su público,sobre todo por que falta mercadeo interno para vender a todos los funcionarios, indistintamente, la mentalidad ideal del servicio: Prestar servicios.
Un hotel debe prestar toda una serie de servicios previstos y no previstos. Por ejemplo, además de los servicios normales de alimentación, limpieza, arreglo del cuarto, etc.. el hotel debe prestar servicios de reservas de teatro, de pasajes aéreos,transportes terrestres, ferroviarios, taxi, etc.. además de orientación turística, entre otros.
Las compañías aéreas, hoy, además de reservas de lugares en los vuelos, hacen reservas de hoteles, de automóviles para arrendatario, de espectáculos, etc. Algunas están introduciendo el check-In, esto es, el despacho del pasajero, en el saguán de los hoteles, dentro del tren que conduce el pasajero alaeropuerto, etc. En fin, es necesario tener creatividad y mentalidad de prestación de servicios.
El servicio está compuesto por un aspecto tangible (recibir el producto) y otro intangible (todo lo que acompañe al producto: atención, limpieza, packaging, información, etc.).

Debemos mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier circunstancia.
siempre debemos saludar, dar la bienvenida, mostraruna sonrisa sincera, y decir gracias.
Siempre mostrándonos servicial y atentos a cualquier cosa que requiera.
Siempre debemos mostrar interés y ser solícitos con el cliente.
La rapidez en la atención también es muy importante.
La otra estrategia es redefinir el negocio en términos de beneficios para el cliente.
Estrategia de promoción de ventas (para consumidores).- se trata de motivar eldeseo de compra de los clientes para que adquieran un producto o servicio.
15.3.1.1. SERVICIOS AL CLIENTE.
Pero entonces, ¿Qué es el servicio al cliente?
Como toda transacción, corresponde, para cada una de sus partes, a un intercambio de servicios.
El servicio al cliente es la ejecución de todos los medios posibles para dar satisfacción por algo que el adquirió:
Tantas facilidades cuantasfueren posibles, para que el adquiera el servicio ofrecido.
Tantas satisfacciones cuantas fueren posibles en relación al servicio adquirido sin limitación anticipada de la duración de esa función; cualquiera que sea el fin perseguido. O ya sea, que los medios sean ejecutado gratuitamente, que sean pagados, o que estén o no previstos en el contrato de venta.
De esa forma, el servicio al cliente haceparte del mercadeo, una vez que es concebido y agregado al servicio vendido como un producto.
Servicios iguales de competidores diversos pueden diferenciarse a través de servicios al cliente.
La empresa A, por ejemplo, produce el servicio SA y agrega a él el servicio al cliente sa.
La empresa B, en su turno, produce el servicio SB y agrega a él el servicio al cliente sb.
Si los servicios SA ySB fueren idénticos y los servicios al cliente sa y sb fueren diferentes, entonces la relación: SA + sa será diferente de SB + sb.
En conclusión, se pueden generar diferencias en los servicios como productos, con base en la anexión de servicios al cliente.
El servicio a clientes, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el...