presbiterio

"Estudio de mercado para identificar necesidades de mejora en el servicio a clientes de una tintorería"
Introducción

Para una tintorería con operaciones en Guadalajara, el poder garantizar cierto nivel de calidad en el servicio compatible con el precio y la atención al cliente, es una cuestión de estrategia y no una cuestión de ocurrencia o creatividad, la cual se coloca en consonancia conla presión competitiva que este sector enfrenta ya no sólo de franquicias nacionales sino también extranjeras que operan en nuestro territorio.

La información sobre el mercado que aquí se presenta será la base para el diseño de un diagnóstico que habrá de permitir a la empresa derivar elementos de juicio para identificar las variables pertinentes que le permitan diseñar políticas de actuacióndel personal en materia de mejora de la calidad en el servicio al cliente, mediante la adopción de pautas de actuación del personal en materia del servicio de tintorería como tal, el trato a las prendas de los clientes y, sobre todo, el trato a éstos por pate del personal de la empresa. Lo anterior será determinado a partir de la investigación de mercado, una encuesta entre los clientes de laempresa, para conocer sus puntos de vista acerca del nivel de calidad en el servicio que en la actualidad les brinda la empresa.

Población sujeta a estudio

Los clientes de la tintorería. Se solicitó a los clientes que se presentaron durante un periodo de 30 días que respondieran al cuestionario que más adelante se presenta.

Determinación del tamaño dela muestra

Se seleccionaron 225clientes al azar.
Diseño de instrumentos

Los siguientes cuestionarios fueron diseñados para conocer las opiniones de los clientes en torno a la calidad en el servicio que la tintorería debe ofrecerles:

Cuestionario
Las respuestas que se sirva dar a las preguntas que enseguida se plantean, habrán de ser determinantes para mejorar el servicio de tintorería que le venimos ofreciendo hasta lafecha. Los cuestionarios son anónimos.
Muchas gracias¡¡¡¡¡

1. Lealtad y compromiso de los clientes.
1. ¿Qué tan satisfecho está con el servicio que recibe de l a Tintorería Express”
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno
2. ¿Qué tan probable es que siga siendo cliente de Tintorería Express?
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno
3. ¿Qué tan probable esque recomiende a la Tintorería Express con alguien más?
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno
2. Relaciones comerciales
4. ¿Tintorería Express es un negocio que siempre se preocupa por brindarle un servicio (amabilidad, lavado, planchado, precio, etc.) en el que ganen de ambas partes
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno
5. ¿Tintorería Express ofrece lascondiciones de servicio (precio, tiempo de entrega, lavado, planchado, servicio a domicilio) que mejor se adaptan a sus necesidades?
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno
6. ¿Tintorería Express es un negocio con el que es fácil hacer un compromiso proveedor-cliente?
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno
3. Atención del Personal.
7. ¿Siempre es atendidocon amabilidad por nuestros empleados?
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno
8. ¿Le buscan por teléfono o le preguntan con frecuencia para verificar si el servicio otorgado es satisfactorio apra usted?
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno
9. ¿Entienden sus necesidades en el servicio de tintorería?
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno10. ¿Le proponen soluciones que le permiten un mejor trato de sus prendas?
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno
11. ¿Siempre le hacen seguimiento a sus reclamos en cuanto a un mal servicio, hasta que son solucionados satisfactoriamente?
- Muy malo
- Malo
- Regular
- Bueno
- Muy bueno

4. Calidad, productos, instalaciones.
12. ¿Cómo es la calidad del lavado de...