Presentación 2 Metodos De Instrucción II

Guía de instrucción II
- Método de capacitación general -

Objetivo
• El principal objetivo de la guía de
instrucciones es entregar a los
instructores del distribuidor los instructivos
sobre la manera de:
 Planear, preparar y entregar la
capacitación
• Mejorar sus conocimientos y
habilidades como instructores

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Responsabilidad:
TMC

Instructor del
distribuidor

Personal del
concesionario

Proveer materiales y herramientas de capacitación, y explicar
 Proveer materiales y herramientas de capacitación, y explicar
los métodos para entregar la capacitación
los métodos para entregar la capacitación
 Explicar el estudio previo, la capacitación en grupo y las
 Explicar el estudio previo, la capacitación en grupo y las
evaluaciones en el trabajo usando mapas de habilidades yevaluaciones en el trabajo usando mapas de habilidades y
hojas de verificación
hojas de verificación
 Evaluar la calidad y cantidad de enseñanza del instructor
 Evaluar la calidad y cantidad de enseñanza del instructor
mediante los informes anuales y los resultados de la
mediante los informes anuales y los resultados de la
certificación
certificación

 Determinar el número total de cursos necesarios para Determinar el número total de cursos necesarios para
alcanzar al 100% de los asesores de servicio (SA)
alcanzar al 100% de los asesores de servicio (SA)
 Personalizar la capacitación para adaptarse a las
 Personalizar la capacitación para adaptarse a las
condiciones locales y la demanda de capacitación de las
condiciones locales y la demanda de capacitación de las
redes del concesionario
redesdel concesionario
 Monitorear los resultados del índice de satisfacción del
 Monitorear los resultados del índice de satisfacción del
cliente (CSI) y el KPI para identificar las tendencias y
cliente (CSI) y el KPI para identificar las tendencias y
priorizar las necesidades de capacitación
priorizar las necesidades de capacitación
 Efectuar cursos efectivos y eficientes que cubren los módulos
Efectuar cursos efectivos y eficientes que cubren los módulos
comunes y de proceso basándose en la demanda de rede
comunes y de proceso basándose en la demanda de rede
del concesionario
del concesionario
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Contenidos
1) Principios de capacitación
- Efecto de Pigmalion
- Regla de Mehrabian
- Métodos de capacitación y efectos
- Ciclo de aprendizaje
- Manera de entregar la capacitación
- Manejo dela presión

2)
3)
4)
5)
6)
7)

Requerimientos del instructor
Pasos de enseñanza básica
Técnicas de enseñanza básica
Preparación de la capacitación
Creación de un curriculum
Apéndice
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1) Principios de capacitación Efecto de Pigmalion
Mientras
Mientras el
el instructor
instructor más
más espera
espera que
que los
los entrenados
entrenados
den
den su
su mejor
mejor esfuerzo,
esfuerzo, más
másellos
ellos responderán
responderán aa las
las
expectativas
expectativas del
del instructor
instructor

Instructor
Preguntar
Decir/mostrar
Dar retroalimentación
Motivar

Interacción

5

Entrenados
Responder
Hacer
Preguntar
Motivarse

1) Principios de capacitación - Regla de
Mehrabian
3 elementos de comunicación
Palabras 　 7%

Preguntar,
Preguntar,explicar,
explicar,disculparse
disculparse

Tono de voz38%

Lenguaje
corporal 55%

Inflexión,
Inflexión,velocidad,
velocidad,etc.
etc.

Gestos,
Gestos,contacto
contactovisual,
visual,actitud,
actitud,
expresiones
expresionesfaciales,
faciales,etc.
etc.

Comunicación
Comunicación verbal:
verbal: 　
　 7%
7%
Comunicación
Comunicación no
no verbal:
verbal: 　
　 93%
93%
Nota:
Nota: Esto
Esto sólo
sólo se
se aplica
aplica aa la
la comunicación
comunicacióndonde
donde
hay
hay emociones
emociones oo sentimientos
sentimientos involucrados
involucrados
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1) Principios de capacitación - Métodos de
capacitación y efectos
Aprendizaje activo
(desarrollo de habilidades y conocimientos)

Cultivo

Nivel de comprensión

Método de
enseñanza

Escuchar

10%

Escuchar Mirar

35%

Escuchar Mirar Pensar

55%

Escuchar Mirar Pensar Hacer

80%

Escuchar Mirar...