PRESENTACIÓN 2

Marketing

Construcción de relación con
los clientes
Relación empresa-clientes

Administración de las
relaciones
 con los
clientes
Proceso general de construir
y
mantener
relaciones
rentables conlos clientes al
entregar satisfacción y valor
superior al cliente.

Bases para la creación de
relaciones



 Valor percibido por el cliente (Valor del
cliente): Evaluación del cliente de ladiferencia entre todos los beneficios y todos
los costos de una oferta de mercado en
relación con las ofertas de la competencia.
 Satisfacción del cliente: Medida en la cual
el desempeño percibido de unproducto es
igual a las expectativas del comprador.

Naturaleza cambiante
de las relaciones con
los clientes

 Relaciones interactivas con los clientes:
Las nuevas tecnologías han cambiadoprofundamente las maneras en que las
personas se relacionan entre sí.

Naturaleza cambiante
de las relaciones con
los clientes

 Relaciones
gestionadas por los
clientes:
Relaciones de marketing
en las que losclientes,
facultados por las nuevas
tecnologías
digitales,
interactúan
con
las
empresas y entre sí para
formar sus relaciones
con las marcas.

Naturaleza cambiante
de las relaciones con
losclientes

 Marketing
generado
por el consumidor:
Intercambios de marcas
creados por los propios
consumidores –tanto si les
ha invitado a hacerlo,
como si no- mediante las
cuales los consumidores
desempeñanun rol cada
vez mayor en darle forma
a sus propias experiencias
de marca y a las de otros
consumidores.

Gestión de relaciones con
socios



Trabajar de cerca con socios
en otros departamentos dela
empresa y fuera de ella para
en conjunto, entregar un
mayor valor a los clientes.

Captar valor de los
clientes



 Valor de por vida del cliente:
Valor de todas las compras que un
cliente podríarealizar durante toda
su vida.
 Participación del cliente: Porción
de las compras del cliente que
obtiene la empresa en sus categorías
de producto.

Captar valor de los
clientes



 Valor...