PRESENTACIÓN 2
Construcción de relación con
los clientes
Relación empresa-clientes
Administración de las
relaciones
con los
clientes
Proceso general de construir
y
mantener
relaciones
rentables conlos clientes al
entregar satisfacción y valor
superior al cliente.
Bases para la creación de
relaciones
Valor percibido por el cliente (Valor del
cliente): Evaluación del cliente de ladiferencia entre todos los beneficios y todos
los costos de una oferta de mercado en
relación con las ofertas de la competencia.
Satisfacción del cliente: Medida en la cual
el desempeño percibido de unproducto es
igual a las expectativas del comprador.
Naturaleza cambiante
de las relaciones con
los clientes
Relaciones interactivas con los clientes:
Las nuevas tecnologías han cambiadoprofundamente las maneras en que las
personas se relacionan entre sí.
Naturaleza cambiante
de las relaciones con
los clientes
Relaciones
gestionadas por los
clientes:
Relaciones de marketing
en las que losclientes,
facultados por las nuevas
tecnologías
digitales,
interactúan
con
las
empresas y entre sí para
formar sus relaciones
con las marcas.
Naturaleza cambiante
de las relaciones con
losclientes
Marketing
generado
por el consumidor:
Intercambios de marcas
creados por los propios
consumidores –tanto si les
ha invitado a hacerlo,
como si no- mediante las
cuales los consumidores
desempeñanun rol cada
vez mayor en darle forma
a sus propias experiencias
de marca y a las de otros
consumidores.
Gestión de relaciones con
socios
Trabajar de cerca con socios
en otros departamentos dela
empresa y fuera de ella para
en conjunto, entregar un
mayor valor a los clientes.
Captar valor de los
clientes
Valor de por vida del cliente:
Valor de todas las compras que un
cliente podríarealizar durante toda
su vida.
Participación del cliente: Porción
de las compras del cliente que
obtiene la empresa en sus categorías
de producto.
Captar valor de los
clientes
Valor...
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