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Páginas: 8 (1984 palabras)
Publicado: 12 de julio de 2015
ATENCIÓN
AL
CLIENTE
EL CLIENTE
El éxito de una empresa
depende fundamentalmente
de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas
principales y el factor más
importante que interviene en
el juego de los negocios.
EL CLIENTE
Si la empresa no satisface las
necesidades y deseos de sus clientes
tendrá una existencia muy corta.
Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente,porque él es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el
servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no
existen compradores.
EL CLIENTE
Es la persona que recibe los
productos o servicios resultantes
de un proceso, en el intento de
satisfacer sus necesidades y de
cuya aceptación depende la
sobrevivencia dequien los provee.
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
No depende de nosotros,
nosotros dependemos de
él.
Nos está comprando un producto o
servicio y no haciéndonos un favor
..
Es el propósito de nuestro trabajo,
no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y
hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una
fría estadística.
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
Es la parte más importante denuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus
necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y
atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos
complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
..
Es la fuente de vida de este negocio y
de cualquier otro.
CONOCER AL CLIENTE
Al consumidor ya "no le
venden"nada sino que él
decide y exige libremente
dónde, qué, cómo y
cuánto comprar
Qué busca obtener el cliente
cuando compra?
Qué busca obtener el cliente
cuando compra?
Principales insatisfacciones del cliente
Principales insatisfacciones del cliente
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO AL
CONSUMIDOR
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO AL
CONSUMIDOR
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO ALCONSUMIDOR
Algunos de los valores
diferenciales más
importantes que tienen las
micro y pequeñas empresas,
frente a las grandes
corporaciones,
supermercados,
hipermercados, etc.; son los
servicios y la atención
personalizada.
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO AL
CONSUMIDOR
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO AL
CONSUMIDOR
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
2.- Qué nivel de servicio
se debeofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes,
ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número
800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma
utilidad, ya que maximizan laoportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en
qué se está fracasando.
SERVICIO AL CLIENTE
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los
servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del
servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's
tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede
ofrecer un servicio gratuito durante un año odeterminado período de tiempo, podría vender aparte
del equipo como un servicio adicional el
mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de
este tipo; respeto al suministro podría tener su propio
personal técnico para mantenimiento y reparaciones
y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución
autorizados, podría acordar con sus distribuidores
para que estos prestaran el servicio o dejarque
firmas externas lo suministren.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Intangible: no se puede tocar, sentir,
escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al
mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y
dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede
almacenar.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y...
AL
CLIENTE
EL CLIENTE
El éxito de una empresa
depende fundamentalmente
de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas
principales y el factor más
importante que interviene en
el juego de los negocios.
EL CLIENTE
Si la empresa no satisface las
necesidades y deseos de sus clientes
tendrá una existencia muy corta.
Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente,porque él es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el
servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no
existen compradores.
EL CLIENTE
Es la persona que recibe los
productos o servicios resultantes
de un proceso, en el intento de
satisfacer sus necesidades y de
cuya aceptación depende la
sobrevivencia dequien los provee.
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
No depende de nosotros,
nosotros dependemos de
él.
Nos está comprando un producto o
servicio y no haciéndonos un favor
..
Es el propósito de nuestro trabajo,
no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y
hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una
fría estadística.
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
Es la parte más importante denuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus
necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y
atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos
complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
..
Es la fuente de vida de este negocio y
de cualquier otro.
CONOCER AL CLIENTE
Al consumidor ya "no le
venden"nada sino que él
decide y exige libremente
dónde, qué, cómo y
cuánto comprar
Qué busca obtener el cliente
cuando compra?
Qué busca obtener el cliente
cuando compra?
Principales insatisfacciones del cliente
Principales insatisfacciones del cliente
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO AL
CONSUMIDOR
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO AL
CONSUMIDOR
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO ALCONSUMIDOR
Algunos de los valores
diferenciales más
importantes que tienen las
micro y pequeñas empresas,
frente a las grandes
corporaciones,
supermercados,
hipermercados, etc.; son los
servicios y la atención
personalizada.
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO AL
CONSUMIDOR
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO AL
CONSUMIDOR
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
2.- Qué nivel de servicio
se debeofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes,
ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número
800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma
utilidad, ya que maximizan laoportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en
qué se está fracasando.
SERVICIO AL CLIENTE
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los
servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del
servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's
tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede
ofrecer un servicio gratuito durante un año odeterminado período de tiempo, podría vender aparte
del equipo como un servicio adicional el
mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de
este tipo; respeto al suministro podría tener su propio
personal técnico para mantenimiento y reparaciones
y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución
autorizados, podría acordar con sus distribuidores
para que estos prestaran el servicio o dejarque
firmas externas lo suministren.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Intangible: no se puede tocar, sentir,
escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al
mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y
dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede
almacenar.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y...
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