Presentacio Starbuks

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"ideas prácticas y probadas y estrategias.
que usted puede aplicar inmediatamente".
-Brian Tracy
Cómo pudo Starbucks tomar un producto común y corriente como
y transformarlo en un exito empresarial extraordinario a ni'el mundial? Después de explorar durante 18 meses en el mundo de
)tarbucks, de escuchar lo que dicen sus directivos y de observar lo que
meen ellos y sussocios, Joseph Michelli dedujo 5 principios claves que
mpulsan su éxito fenomenal.

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LA EXPERIENCIA

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DITORIAL

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www.librerianorma.com

Joseph A. Michelli

GRUPO
EDITORIAL

norma

Michdli, Joscph A.
La experiencia Sca.rbucks: cinco principios paro. convenir lo
ordinario en c::xtniordinar¡o I Joseph A. Michdli; traducción JorgeCárdenas Na.nnerti. - Bogotá: Grupo Editorial Norma, 2007.
2.24 p.; 2.1 cm.
Titulo original: The Swbucks Experiencc.
ISBN 978-958-45-0108-0
l. Starbucks Coffc

Sorprender y deleitar

Detalles importantes viven tanto en lo que

En realidad, no hay ninguna manera de ocultar

¡
1

la calidad defectuosa.

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1
El ambiente del local, la calidad del producto, el entrenamiento, eldesarrollo de una

11

.cultura de diversión y una mentalidad social

Los detalles afectan Ja conexión émocional
(el "sentido percibido") que otras personas

...

tienen· cOn· üno:

Pregunte a sus clientes qué detalles de su
negocio notan.



Reconozca, celebre y juegue.

El> No sólo todo tiene importancia; la tienen

también todas las personas.

Desperté y vi que la vida eraservicio.
Actué)' he aquí que el servicio es alegría.
-R.ABINDRANATH TAGORE

son todas co'sas que tienen importaiicíél.


Dormí y soñé que la vida era alegría.

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Principio 3

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'Sorprender y ddcir:ir

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La idea en la cual descansa el principio de sorprender y
deleitar no es nueva. En efecto, uno de los más famosos

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1

¡

El efecto de la expectativa

Infortunadamente muchas compañías se concentran
demasiado en los ingredientes básicos y no prestan suficiente atención a agregar ese "algo" extra que las diferencie
de la competencia y cree lealtad a lamarca. Los líderes de
Starbucks, por el contrarío, se han comprometido seriamente a crear la experiencia de sorprender y deleitar en

Cuando el Crackerjack® hizo su debut, fue una sorpresa
para los consumidores, pero mucho ha cambiado en los
últimos cien años y hoy los consumidores discnnunan
mucho más y son más difíciles de complacer. Para complicar aun más las cosas, los clientes hande_sarrollado
un deseo en apariencia insaciable por lo ongmal y sorprendente. Gracias a las técnicas y
innovacione:, lo
que hace pocos años parecía imposible es ya com_un y
corriente, y vivimos en una era en la cual el senr1m1ento
popular es: "Eso lo quiero hoy mismo y tiene que ser
de primera".
Hoy todos esperamos algo extra en todo lo que
compramos, desde televisores (de alta definición) hastadiminutos teléfonos que hacen también de cámaras
fotográficas, y automóviles parlantes que nos advierten
cuándo debemos hacer el próximo giro a la derecha. Los
más de los consumidores tienen tan alta idea de lo que
constituye un producto de primera que se ríen de casi
todo lo que no los deje realmente abismados. Parece que
todos estuviéramos a la mira de la pequeña novedad, la
mágicasorpresa que se encuentra en el fondo de una
caja de dulces.
Aun cuando va un poco contra la intuición, los
líderes empresariales entienden que hasta los clientes
satisfechos buscan que sus compras les den más placer,

muchas áreas de su negocio. Buscan maneras de producir

alegría o juego. Quieren más emoción, aun cuando no

J:

bienestar subjetivo para clientes y personal de trabajo...