Presentacion De TOTTUS

INDICADORES TELEFONICOS
ANALISIS GENERAL

9/23/15
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AGENDA

INDICADORES TELEFONICOS
ANALISIS GENERAL

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INDICADORES TELEFONICOS
Cantidad de Llamadas VS TMO

Nivel de Servicio VS ASA

70000:02:06
0:02:04

6000

TCANTIDADES

0:01:59

3000

0:01:58

Segundos

12

ene-15

74.67%

30

79.67%

23 69.33%

61.67%

16

15

ene-15

feb-15

mar-15

abr-15

may-15

30.00%
25.00%

jun-15

SLA OPTIMO 5%

18.33%

8.33%

12.67%

10.67%

5.00%

110%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

10%

12%

10%

mar-15

abr-15

may-15

may-15

jun-15

jun-15

20
15
Porcentajes
10
5
0
jul-15

Nivel deServicio %

SLA OPTIMO 70
%

73%

70%

17%
ene-15

27%

17%

16%

17%

70%

45%

65%

68%

66%

18%

19%

27%

18%

16%

17%

feb-15

mar-15

abr-15

may-15

jun-15

jul-15

Tiempo Not Ready %

feb-15abr-15

Tiempo Apilados %
25.33%

15.00%

mar-15

2325
65.00%

0:01:51

jul-15

23.67%

20.00%

feb-15

ASA (Velocidad de Respuesta)

0:01:52

Tasa de Abandono %

0.00%
ene-15

21

0:01:54

1000

8.33%79.67%

0:01:56

2000

10.00%

84.00%

0:02:01

4000

0

SLA OPTIMO 85 %

0:02:03

5000

SLA OPTIMO 5
SEG. 3530

Tiempo Disponible %

Ocupación %

jul-15

3

AGENDA

INDICADORES TELEFONICOS
ANALISISGENERAL

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ANALISIS GENERAL

Análisis de datos a nivel telefónico:
• Se deben tomar en cuenta los datos de T.M.O. ya que en los últimos dos meses, ha aumentado
considerablemente.
• Se debe mejorarla administración del equipo, así como también la supervisión para mantener
los K.P.I. dentro de los estándares óptimos, como por ejemplo:
- Niveles de servicio.
- Velocidad de respuesta.
- Tasa deabandono.
- Ocupación.

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ANALISIS GENERAL
Análisis de Escuchas realizadas:
•
•
•
•
•
•
•

Se aprecia al momento de realizar la búsqueda de interacciones que algunos ejecutivos
utilizan los equipos detelefonía para realizar llamadas personales.
Se observan tiempos de espera antes de solicitar algún dato para poder llevar a cabo la
gestión solicitada.
En ocasiones no se justifica y agradece...