PRESENTACION YORMAN MARKETING

MARKETING
de
CLIENTES
QUIEN SE HA LLEVADO A MI CLIENTE ?

Coordinado por : Dr. José Daniel Barquero Cabrero
Coautores : Carlos Rodríguez , Dr. Mario Barquero Profesor
Carlos Fernando Huertas

Capitulo 1 : El Conocimiento y
Evaluación de los Clientes
QUIEN ES MI CLIENTE?
Tipos de Clientes:
• Clientes Internos: accionistas ,
personal.

Cliente es aquel que
depende de nosotros
para poder cubriruna
necesidad no satisfecha

• Clientes Externos: canales de
comercialización, proveedores,
mercados de referencia , mercado de
influencia.
• Clientes Finales: cliente actual ,
cliente del competidor, cliente
potencial no usuario , cliente antiguo
recuperable

?Nos hemos olvidado de nuestros
clientes ?
La buena Gestión de
El cliente es lo primero , , somos una
empresa dedicada a satisfacer nuestrosclientes ……..

cliente exige dejar de
mirarnos el ombligo y
ponernos en la “ piel
” de nuestros
clientes.

Dos motivos claros que impiden esta orientación
1. Mirarse el ombligo y quedar deslumbrados
observando las maravillosas cualidades de su
producto sin ponerse en la piel del Cliente.
2. Cuando miramos hacia afuera y deseamos ponernos
las gafas del cliente, tendemos a creer que todo el
mundo esigual que nosotros.

?Por que están difícil implementar
la gestión de clientes ?
1.

La necesidad de conseguir resultados a corto plazo, a la mayoría
de los comerciales se les suele medir mes a mes, solo los
beneficios se verán reflejados después de 6 meses, obviamente
después de los dos años siguientes si la gestión a sido correcta
se verán los resultados del marketing del producto.

2.

Lapereza , que produce pensar en nuevas ideas que exijan ,
creatividad , innovación y cambio. Si el nuevo director Comercial
sigue los caminos trillados del anterior, aunque los resultados no
sean excelentes, nadie le dirá naba , pero en cambio decide
cambiar la estrategia relacionadas con el cliente siempre tendrá
al director observándolo.

3.

asi como en el marketing de producto hay infinidad delibros

Modelo de Gestión de cliente
( LCM: Loyalty Creation Model )


Tiene como objetivo Identificar los diferentes conceptos que debe
incluir la gestión de clientes y establecer las conexiones que
existen entre ellos.

1. la captación
2. la repetición
3. La relación
4. La vinculación
5. El conocimiento y evaluación del cliente
6. El Seguimiento

Como repercutiría la implantación
de esteEBITAD?


Incremento de Ingresos :

Por incremento de Clientes en nuestra
Cartera : Por mas Altas
La gestión de captación permite filtrar y captar
a los mejores clientes
La gestión de servicio permite mejorar la
oferta de valor , ajustándola mas a nuestros
clientes potenciales , aumentando la
captación.
La gestión de fidelización permite incrementar
el numero de clientes leales, que son los que
nosprescribirán a nuevos clientes.

Por Menos Bajas
La Gestión de la Atención mejora el grado de satisfacción de nuestros clientes por
lo que el numero de bajas disminuye.
La gestión de la retención evita que nos dejen los clientes que han manifestado su
intención de hacerlo
Por mayor consumo de cliente :
Una correcta gestión del servicio permitirá presentar una oferta de valor mas
adecuada que hará quenuestros clientes repitan con mas frecuencia.

Clasificación según el tamaño de
la empresa El LCM se puede aplicar a cualquier empresa ,
independiente de su tamaño.

Ventajas empresa Pequeña

Ventajas Empresa Grande
1.

Se dispone de sistemas de Información
adecuados para iniciar un análisis de la
base de clientes

2.

Se disponen de los recursos suficientes
como para acometer ciertas accionesdel
modelo que requieran inversiones
moredas

3.

La economía de escala juega a nuestro
favor. Es mas fácil realizar pruebas piloto
y encuestas.

4.

Los análisis de segmentación y analices
ABC suelen ser muy efectivos, al manejar
números de clientes lo suficientemente
grandes y probablemente pertenecientes
a diferentes grupos y perfiles

1.

E conocimiento de clientes es mucho
mayor, sobre todo...