Presentacion

Ley 1328 de 2009
Es la primera normatividad en Colombia específica al tema de protección al consumidor financiero y se aplica a la generalidad de los contratos, consumidores financieros y entidades vigiladas, sin perjuicio de otras normas de protección.
Involucra a consumidores financieros, entidades vigiladas, gremios, academia y demás grupos de interés, y, por ende, se convierte en un retoen materia de cultura financiera.
Para efectos de su aplicación, aclara la Ley en su Artículo Primero que “se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea consumidor en el sistema financiero, asegurador y del mercado de valores”, al tiempo que se indica que el régimen se aplica sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales deprotección.
Además, responsabiliza a los consumidores financieros de su propia protección, con base en adecuada información y reglas claras y objetivas.
Referencia de contenidos
La Ley 1328 es una estructura normativa breve y de fácil comprensión, basada en gran parte en un generoso suministro de información al consumidor financiero en aras de que éste pueda tomar mejores decisiones, en elfortalecimiento de la atención por parte de las entidades vigiladas a través del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC, con miras a mejorar la calidad del servicio y consolidar la cultura real de protección, con el reto de educar al consumidor colombiano en materia financiera y económica.
Así, el correspondiente Título Primero consagra siete capítulos, en los que se se definen losprincipios y reglas de protección que rigen las relaciones entre entidades vigiladas y sus clientes, usuarios o potenciales clientes, pero también se desarrollan temas como los siguientes:
• Derechos y prácticas de protección como responsabilidad de los consumidores financieros.
• Catálogo de obligaciones especiales para las entidades vigiladas.
• Creación del Sistema de Atención al ConsumidorFinanciero, SAC.
• Características y contenido mínimo de la información que se debe entregar a los consumidores financieros, señalando que los deberes de información deben predicarse de todos los momentos de la relación entre la entidad vigilada y sus usuarios, clientes y potenciales clientes.
• Expresa prohibición de prácticas abusivas así como de inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
• LaDefensoría del Consumidor Financiero como herramienta de protección, con funciones y procedimientos específicos.
• La infracción del régimen de Protección al Consumidor Financiero como causal de agravación de las sanciones administrativas que podrá imponer el supervisor.
Sin embargo, aún falta la reglamentación de materias como el suministro de información a los consumidores financieros, ladefensoría del consumidor financiero y del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC.
A propósito del SAC
Si bien la gran mayoría de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia tienen esquemas para la atención a sus clientes, el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC, establecido en la Ley como obligación de todas las vigiladas, pretende superar eltradicional enfoque de un espacio físico o grupo de personas encargadas de la atención al público por una infraestructura metódica y organizada que incluya políticas, procedimientos y controles para la debida protección (atención y respeto, educación financiera, asesoría adecuada); mecanismos para la observancia de los principios, obligaciones y derechos consagrados en la ley; mecanismos para eladecuado suministro de información procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos; y herramientas para producción de estadísticas de quejas, que se constituyan en oportunidades de mejora y acciones correctivas.
En efecto, el SAC debe responder a un enfoque sistémico y ordenado de atención y servicio al consumidor financiero, en el entendido que su protección no parte de un decálogo...